[发明专利]一种解决大容量报警电话的处理方法

说明书

技术领域

本发明涉及一种警情受理系统的软件处理方法，具体为一种解决大容量报警电话的处理方法。

背景技术

随着城市化不断的发展，各种突发事件的发生也日益频繁，如自然灾害、社会灾害、公共卫生灾害、事故灾害等突发事件发生频率不断增加，加上市民素质的不断提高，在很多情况下，发生灾害后都会有很多热心人士积极报警，这对现有的公安(消防、急救等)警情受理系统提出了新的考验。

现有技术的警情受理中心一般设置具有至少一警情数据中心，连接多个呼叫电话受理席，利用在警情数据中心和呼叫电话受理席终端上运行的警情受理系统，通过呼叫电话受理席可以接听电话并录入相关接警记录信息。

警情受理系统的坐席数量总是有限的，当在同一时间内报警电话过多，超过了系统同时接警的数量时，报警量过多和接警量不足的矛盾就凸显出来了。重复报警和无效报警过多所引起的线路占用是产生矛盾的一大原因，这往往是因为在突发事件的就近区域内的很多目击者可能同时打进报警电话，而这些无效报警不仅浪费接警警力，而且可能妨碍正常报警，例如由于某处一起较大的车祸，可能报警电话过多导致占线，而非该区域的有效报警电话却不能被及时处理，因而延误了其他警情的接警时机。

现有技术的处理方法是，当同一时间打入电话量超过了警情受理系统的同时接警量时，采用的是简单的电话排队方式，以轮询或顺序等待排队方式接入各受理席，在排队时向报警人播放固定的排队语音或音乐声。但由于报警电话往往是紧急情况，这种语音排队信息对报警者来说是很难有耐心等候的，这时可能已经延误了接警的最佳时间，同时也会导致报警者的不满和投诉。

目前，重复报警电话过多，以至于占用大量报警线路情况的产生，归结于在报警人与接警人通话之前，双方信息的不对称所造成的。接警人员处理过或正在处理中的警情，报警人并不知情，即根本不知道该事件是否已经被处理了，因此才会重复报警。

因而，现有技术还有待于改进和提高。

发明内容

本发明的目的提供一种解决大容量报警电话的处理方法，在于改变目前一处警情发生时，重复报警电话过多，占用大量报警线路的情况，提供一种能将处理过或正在处理中的警情在通话前就及时通报给报警人，提高报警人的辨识能力，减少重复接警，便于受理人员和设备从容、科学地处理警情的方法。

本发明的技术方案包括：

一种解决大容量报警电话的处理方法，其用于警情受理系统，该警情受理系统至少包括一警情数据中心，以及通讯连接警情数据中心的多个呼叫电话受理席；以及，运行于警情数据中心及该呼叫电话受理席上的一警情受理系统软件；其中，所述处理方法还包括以下步骤：

A、在新的报警电话进入并且受理席达到预定比例以上处于忙时，所述警情受理系统软件即通过所述警情数据中心查找在预设时间内，系统受理过及正在受理的警情信息，进行排序生成报警文本；

B、通过语音合成TTS技术将警情文本转换成警情信息语音；

C、向该报警电话播放所生成的警情信息语音。

所述的处理方法，其中，所述警情受理系统还包括一位置分析服务器，用于分析报警电话的地理位置；并且所述排序依据警情的地点与本次报警电话的地理位置之间的距离确定。

所述的处理方法，其中，所述预定比例为100％即全部呼叫电话受理席处于忙状态。

所述的处理方法，其中，所述预定比例为全部呼叫电话受理席的80％以上处于忙状态。

所述的处理方法，其中，所述步骤A还包括对固定电话采用如下步骤：

A11、从电话运营商获取报警电话的电话号码、电话户名和装机地址信息；

A12、所述位置分析服务器分析报警电话的地理位置。

所述的处理方法，其中，所述步骤A还包括对移动电话采用的如下步骤：

A21、由移动网络获取报警电话的位置信息；

A22、所述位置分析服务器分析报警电话的地理位置。

所述的处理方法，其中，所述步骤B中的预定时间半个小时。

所述的处理方法，其中，所述步骤C之后该报警电话保持通话状态并转入特定呼叫电话受理席予以接警处理。

本发明所提供的一种解决大容量报警电话的处理方法，由于采用了软件方法实现接警和报警之间信息的对称化，将处理过或正在处理中的警情在通话前就及时通报给报警人，提高报警人的辨识能力，从而尽可能地降低重复、无效的接警量，降低接警坐席人员的工作负荷，减少警力资源的浪费，提高了坐席人员的接警效率，及时处理有效的警情。

附图说明

图1为本发明解决大容量报警电话的处理方法流程图；