[发明专利]呼叫中心装置

说明书

技术领域

本发明涉及包含应对顾客来的电话的多个操作者终端和用于管理该操 作者终端的管理者终端的呼叫中心装置。

背景技术

通常，在呼叫中心多个操作者处于待机，应对顾客来的电话。当操作 者的管理者判断为有必要辅助正苦于应对顾客的不满、提问的操作者时， 监视该操作者的通话等来辅助操作者。例如，专利文献1中公开了呼叫中 心中的操作者业务辅助系统，其包含将操作者的通话语音变换为数字语音 数据的单元，根据数字语音数据输出操作者的困惑度的单元，向辅助者终 端显示输出困惑度的单元等。通过该系统，能够可靠地辅助难以应对顾客， 正需要帮助的操作者。

[专利文献1]日本特开2007-4000号公报

然而，在多个操作者所属的大规模的呼叫中心的情况下，由于管理者 应辅助的操作者的数目增多，所以管理者应把握的操作者的信息量也变 多。管理者为了识别应优先辅助的操作者，必须对所有的信息全部过目， 所以注意到需要辅助的操作者变得迟缓，存在实际上着手进行辅助变得迟 缓的问题。另外，管理者为了决定对应操作者所陷入的状况的处理方法， 必须对有关该操作者的信息全部进行过目的同时进行辅助，所以存在一次 辅助所花费的时间变长的问题。

加上即使管理者注意到陷于困难状况的操作者，由于该操作者不能对 管理者是否注意到自身状况，或，当前是否会为自己进行什么应对等不能 确认，所以存在操作者与管理者之间会产生认识的偏差的问题。另外，多 数情况是多个管理者归属于大规模的呼叫中心，但是，不具备管理者彼此 相互交换信息的单元，存在在管理者间产生认识的偏差和辅助无效率的问 题。

发明内容

本发明正是为了解决上述问题而完成的，其目的在于，提供一种即使 管理对象的操作者为多数，管理者也能够在短时间内决定与应辅助的操作 者的认识及状况对应的处理方法的呼叫中心装置。另外，其目的在于提供 一种能够使操作者与管理者之间，及管理者之间的认识无偏差，实现有效 的辅助的呼叫中心装置。

基于本发明的呼叫中心装置，其特征在于，是包含多个操作者终端和 用于管理上述操作者终端的至少一个管理者终端的呼叫中心装置，上述操 作者终端，包含：辅助请求数据生成部，其根据辅助请求输入生成辅助请 求数据；辅助请求数据发送部，其向上述管理者终端发送上述辅助请求数 据，上述管理者终端，包含：辅助请求显示数据生成部，其利用基于来自 上述操作者终端的辅助请求数据而决定的显示形式，生成辅助请求显示数 据；显示部，其基于上述辅助请求显示数据，对辅助请求信息进行画面显 示。

附图说明

图1是将呼叫中心装置与公众网及顾客终端一同进行表示的方框图。

图2是表示详细地表示了操作者终端及管理者终端的呼叫中心装置 的方框图。

图3是表示辅助请求输入画面的例子的图。

图4是表示处理方法信息的画面显示的例子的图。

图5是表示加权数据表的例子的图。

图6是表示显示形式数据表的例子的图。

图7是表示处理方法候补数据表的例子的图。

图8是表示辅助请求信息的画面显示的例子的图。

图9是表示呼叫管理服务器的方框图。

图10是表示管理者终端标识符数据表的例子的图。

图11是表示接收处理程序的流程图。

图12是表示从操作者及管理者的呼叫接收到处理方法确认的动作 的顺序图。

图13是表示辅助请求信息显示处理程序的流程图。

图14是表示包含多个管理者终端的呼叫中心装置的方框图。

图15是表示处理方法数据及管理者间数据的收发处理的顺序图。