[发明专利]座席录屏系统及实现方法与座席录屏质检系统及实现方法

说明书

技术领域

本发明涉及网络通信及呼叫中心技术，更具体的说，涉及一种座席录屏 系统及实现方法与座席录屏质检系统及实现方法。

背景技术

随着因特网的高速发展，IP网络已逐渐成为人们日常工作和生活中必不 可少的工具，并且IP网络上的应用正逐渐向多媒体化发展。对于呼叫中心这 个应用领域，多媒体化的需求也越来越多地被提出，并被越来越多的方案提 供商认真考虑并予以实施。

对于呼叫中心运营商而言，如何提供一个高质量的客服平台以帮助企业 打开和用户的交流通道从而提升企业掌控市场的能力，是保证运营商竞争力 的关键。其中尤为重要的是如何通过技术手段，帮助企业提高客服中心的服 务质量。

利用座席质检系统，可以真实的保留客服代表与用户的交流过程，为解 决冲突、明确责任提供有力的证据。同时，使得服务质量好的客服代表能够 及时地被表扬，而服务差的客服代表可以及时被发现，其错误行为及时被纠 正。在此基础上，才能够使客服的质量不断提高。

区别于只能提供录音数据的传统座席质检系统，录屏质检(屏幕录制及 质量检查的简称)系统能够提供更加直观的图像数据，且包含的信息也更加 丰富。基于此的质检评价将更加直接、准确、有说服力，使用它可大大提高 质检的工作成效，促进客服中心服务水平的整体提高。

但现有的录屏质检系统存在如下两个问题：

1、传输带宽问题。

如果把座席录屏产生的图像文件上传到中心服务器，那么面对数据量大 座席多的情况，所需的带宽将会非常巨大。比如，以15fps(frames per second， 每秒传输帧数)的速率录制640*480*16bit的图像，其所需数据传输带宽为 70.3Mbps(兆位/秒)。假如5％的座席需被录屏，对于一个具有500人的呼 叫中心来说，总共需要的带宽为1.7Gbps(千兆位/秒)。而对于集中式的网 络模型，在服务器侧造成的网络负担尤为严重。为了应对如此严峻的带宽问 题，如果没有好的解决方案，势必要提升网络容量，这将大大增加运营成本；

2、存储空间问题。

接上例，假如话务员在工作期间10％的时间是需要被录屏的，那么这个 呼叫中心一天的图像数据所需存储空间为618GB(千兆字节)。又假如，为 了质检的需要，必须保留最近一周的录屏图像数据，那么要让整个录屏质检 系统有效地运转起来，就需要4.22TB(万亿字节)的存储空间。同样，为了 应对如此严峻的存储问题，如果没有好的解决方案，势必要采购大型存储设 备，这也会大大增加运营成本。

随着网络和存储技术的飞速发展，制约录屏质检系统大规模应用的技术 瓶颈已经不存在。但是作为商用解决方案，成本问题永远对方案有一票否决 的影响力。因而，如何以最小的网络带宽占用率及最经济的存储方式来实施 录屏质检系统，仍然是非常重要的问题。

发明内容

本发明要解决的技术问题是提供一种座席录屏系统及实现方法与座席录 屏质检系统及实现方法，使得呼叫中心的建设实施成本大幅度降低，利于录 屏质检功能的大面积推广使用。

为解决上述问题，本发明提供了一种座席录屏系统，设置在每个座席主 机上，其中包括多媒体采集模块和座席间通讯模块，还包括多媒体存储模块；

所述座席间通讯模块用于在接收到启动录屏命令或停止录屏命令后，将 该命令发送给所述多媒体采集模块；

所述多媒体采集模块用于在接收到所述启动录屏命令或停止录屏命令 后，相应地开始或停止采集包括屏幕图像数据和语音数据的多媒体数据；

所述多媒体存储模块用于将采集到的所述多媒体数据存储在本座席主机 上。

为解决上述问题，本发明还提供了一种实现座席录屏的方法，包括：

座席主机在接收到启动录屏命令后，开始采集本座席侧的包括屏幕图像 数据和语音数据的多媒体数据；

所述座席主机在接收到停止录屏命令后，停止采集所述多媒体数据并将 所述多媒体数据保存在本座席主机上。

进一步地，上述实现座席录屏的方法还可具有以下特征：

所述启动录屏命令和停止录屏命令均是由质检席下发的；

所述座席主机在开始或停止采集所述多媒体数据时，相应地向所述质检 席发送启动成功消息或停止成功消息。