[发明专利]服务质量评价系统及方法

说明书

技术领域

本发明涉及网络通信领域，尤其涉及一种窗口服务行业中服务质量评价系统及方法。

背景技术

近年来，随着各企事业单位管理的不断深入，窗口服务行业逐渐重视服务质量、加强服务措施。广大群众对服务的要求也越来越高，促使窗口行业不断改善自己的服务。服务评价系统适用于窗口服务单位进行服务满意度考核、数据分析、业务竞赛、优秀员工选拔等。随着窗口服务行业对于服务质量评价系统的要求不断提高，更加智能的，无须人工干预的，基于可扩展的网络型服务质量评价系统已成为窗口服务行业的迫切需求。

专利申请号200520030534.5的专利申请提供了一种由硬件和控制电路组成的服务质量评价器，客户通过对硬件的操作完成服务质量评价。专利申请号200310123445.0的专利申请提供了一种营业部顾客评价管理系统，上述顾客评价管理系统采用单片机技术开发，配备相应软件，其工作流程如下：采用在岗位牌上加置电子按键的方法在顾客办理业务时请顾客对其所接受的服务直接做出评价，在一定时间后将岗位牌内的数据下载到手持机中，最后通过与计算机的通讯将手持管理机内的资料汇集到计算机中，完成统计、分析、评比和建立数据库的工作。

在实现本发明过程中，发明人发现现有技术中的服务质量评价方式至少存在如下问题：

1.只能对服务人员作总体评价，不能根据具体业务做出评价；

2.评价激活方式落后。现有的营业员手动激活方式，增加营业员的工作负担，同时也存在内部作弊的漏洞；

3.服务人员身份识别方式落后。现有技术中是由刷员工卡的方法实现服务人员身份识别，增加了经营成本，不够智能化；

4.不能根据系统中客户信息做出相关响应，提供针对某些特定客户的优质服务；

5.不具备联网功能。现有大多数服务质量评价系统都还停留在单机或单个营业厅使用的阶段，能够实现区县级、市级甚至省级联网的系统尚未出现；

6.大部分评价系统都是基于硬件开发的，后期维护管理需要增加了大量的人力成本，同样也会影响正常工作；

7.现有服务质量评价系统及方法不能激发客户的评价积极性；

8.不具有对客户进行主动营销的接触点，不能够对优质客户提供主动营销业务。

发明内容

本发明的目的是针对现有技术服务质量评价系统及方法中缺乏智能化、网络化的设计，不能满足窗口服务行业根据具体业务做出评价的缺陷，提供一种服务质量评价系统及方法。

为实现上述目的，根据本发明的一个方面，提供了一种服务质量评价系统。该系统包括：业务组及评价数据库，其中：业务组，与业务系统相连，用于从业务系统采集业务信息，采集与所述业务信息相关联的客户评价信息，将客户评价信息发送至评价数据库；评价数据库，与业务组相连，用于对业务信息和客户评价信息进行存储和管理。

上述技术方案中，业务组可以包括一个或多个业务单元，其中，每个业务单元包括：业务终端，用于业务办理，在业务办理完毕时，发送业务办理完毕的信息；评价器，用于接收业务办理完毕的信息后，接收客户评价信息，并将客户评价信息发送至业务终端。

优选的，业务终端包括：状态检测模块，用于检测业务是否办理完毕；评价触发模块，用于当状态检测模块检测到业务办理完毕时，自动触发评价器。

优选地，业务组还可以包括评价服务器，与所述一个或多个业务单元相连，用于对所述一个或多个业务单元进行统一资源管理。

优选地，评价服务器可以进一步包括：服务人员窗口模块，用于从业务系统获取客户办理的业务类型信息，从业务单元获取客户评价，将客户评价信息和业务类型信息发送至评价数据库；服务评比模块，用于从评价数据库获取客户评价信息和业务类型信息，根据不同的业务类型对服务人员的服务质量进行评价，获得服务人员的服务质量信息；服务评价查看模块，用于根据业务类型信息对服务人员的服务质量信息进行查询和整体比较。

优选的，服务人员窗口模块可以包括：身份信息识别子模块，用于采用软件登录的方式对服务人员的身份信息进行鉴权。

优选的，评价数据库包括：客户评价存储模块，用于存储和管理客户评价信息、服务人员的身份信息、业务类型信息；客户互动信息存储模块，用于存储和管理目标客户条件和目标客户互动信息。服务人员窗口模块还可以包括：互动信息处理子模块，用于从业务系统获取客户的用户信息，从评价数据库获取目标客户条件，在客户的用户信息满足目标客户条件时，从评价数据库获取目标客户互动信息并发送至业务终端。