[发明专利]人工话务处理方法及人工调度可视话务系统

说明书

技术领域

本发明涉及可视通信技术领域，尤其是一种人工话务处理方法及人工调度可视话务系统。

背景技术

近年来，随着经济的发展、IP网络的日趋成熟、通信技术的日益提高，通信方式已经不仅仅局限于电话、电子邮件等非实时性的语音及文字方式，用户对实施可视通信业务的需求呈迅猛发展的趋势。可视通信一般同时包括语音、图像的双向交互，相对于传统的语音及文字业务，可以给用户带来更加便捷的沟通体验，这种集图像、语音、数据于一体的可视通信服务业务将成为向公众普及的通信基本业务，并逐步成为新的业务增长点。

现有IP网上的可视通信系统，一般遵循ITU-T的H.323协议，如图1所示，即现有的基于IP网的可视通信系统的结构示意图。在网络中所有的可视终端2均注册在系统的网守1(Gate Keeper，简称GK)上，可视终端2在呼叫时通过GK 1进行点对点的地址解析和呼叫路由，最终与被叫方终端建立连接3。

在现有的可视通信系统中，GK 1对可视终端2的管理只限于注册认证、呼叫解析等功能，从H.323协议本身来看，所有的可视终端2的地位是等同的，终端之间均为直接呼叫。这种直接呼叫方式对于普通用户来说非常的方便，但对于企事业单位来说，有些特殊业务例如可视呼叫中心、可视人工坐席等是采用直接呼叫实现是不合适的，而需要可视通信系统对可视终端2进行有效的分级管理和呼叫队列管理等，但以上这些业务需要现有的可视通信系统是无法满足的。

发明内容

本发明的第一目的是提出一种人工话务处理方法，能够满足企事业单位对可视人工坐席的业务需求。

本发明的第二目的是提出一种人工调度可视话务系统人工话务处理方法，能够满足企事业单位对可视通信进行有效的分级管理和呼叫队列管理等需求。

为实现上述目的，本发明提供了一种人工话务处理方法，包括以下步骤：

调度中心子系统在接收到主叫终端的呼叫请求，且该呼叫请求的被叫号码为人工坐席服务号码时，将该呼叫请求路由到可视排队机；

所述调度中心子系统将该呼叫请求的相关信息发送给可视话务管理子系统的服务器端，再由所述服务器端将所述信息发送给所述可视话务管理子系统的客户端；

所述服务器端接收所述客户端返回的处理请求，并将所述客户端的相关信息发送给所述可视排队机；

所述可视排队机在所述客户端的可视终端与所述主叫终端之间建立实现音视频互通的连接。

在上述技术方案中，人工调度可视话务系统在接收到被叫号码为人工坐席服务号码的呼叫请求时，利用可视排队机进行呼叫队列管理，并由可视话务管理子系统安排可进行通话的人工坐席，从而建立人工坐席的可视终端和主叫终端的连接。

进一步的，所述调度中心子系统将该呼叫请求的相关信息发送给可视话务管理子系统的服务器端的操作可以具体为：所述调度中心子系统将该呼叫请求中的主叫号码和该呼叫请求在可视排队机中的呼叫请求标识发送给可视话务管理子系统的服务器端。

进一步的，在为接收到的呼叫请求安排人工坐席时，可视话务管理子系统的服务器端可以判断各个客户端的状态是否为空闲，并将该呼叫请求中的主叫号码和该呼叫请求在可视排队机中的呼叫请求标识发送到状态为空闲的各个客户端，如果各个客户端的状态均为不空闲，则判断各个客户端的状态是否为免打扰，并将该呼叫请求中的主叫号码和该呼叫请求在可视排队机中被分配的呼叫请求标识发送到状态为非免打扰的各个客户端。这样，可视话务管理子系统对处于使用中、或者不希望被打搅的客户端，服务器端不会发送呼叫通知，这使得可视话务管理子系统对呼叫请求的人工坐席安排更为合理。

进一步的，所述服务器端接收到客户端返回的处理请求时，向该客户端发送用于确认所述处理请求的信息。

进一步的，所述服务器端将所述客户端的相关信息发送给所述可视排队机的操作具体为：所述服务器端将该客户端的终端号码和呼叫请求标识发送给所述可视排队机。可视排队机可以根据接收到的主叫号码和客户端的终端号码建立人工坐席的可视终端和主叫终端之间的可视连接。

考虑到有些用户拨打人工坐席号码的目的是希望人工坐席为其转接，在所述客户端与所述主叫终端之间建立实现音视频互通的连接后，当主叫方向人工坐席告知了需要呼叫的内部用户号码，客户端会向服务器端发送该内部用户号码，所述服务器端接收所述客户端发送的(主叫方需要呼叫的)内部用户号码，并将该内部用户号码和所述呼叫请求标识发送给所述可视排队机；

所述可视排队机呼叫所述内部用户号码，并建立该内部用户的可视终端与所述客户端的可视终端之间音视频互通的连接；