[发明专利]人工语音服务座席调度方法及其装置和系统

权利要求书

1.一种人工语音服务座席的调度方法，其特征在于，包括以下步骤： 

第一呼叫中心接收到用户呼叫请求并判断该呼叫中心没有空闲的人工语音服务座席时通知中央信息库； 

所述中央信息库根据各呼叫中心人工语音服务座席的使用情况，选取当前具有空闲人工语音服务座席的第二呼叫中心，并指示中央呼叫中心将所述用户呼叫请求呼转到所述第二呼叫中心当前空闲的人工语音服务座席。 

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述中央信息库根据各呼叫中心人工语音服务座席的使用情况，选取当前具有空闲人工语音服务座席的第二呼叫中心，包括步骤： 

包括所述第二呼叫中心在内的各呼叫中心向所述中央信息库上报各自人工语音服务座席的使用情况； 

所述中央信息库根据所述人工语音服务座席的使用情况，判断所述第二呼叫中心具有空闲的人工语音服务座席，并选取所述第二呼叫中心。 

3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，所述第二呼叫中心为所述各呼叫中心中空闲人工语音服务座席数量最多的呼叫中心。 

4.如权利要求2所述的方法，其特征在于，所述人工语音服务座席的使用情况包括：当前空闲的人工语音服务座席的数量和/或当前空闲的人工语音服务座席的标识。 

5.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述中央呼叫中心接收到所述中央信息库的指示后，还包括步骤： 

请求所述第一呼叫中心将所述用户呼叫请求呼转到所述中央呼叫中心； 

中央呼叫中心接收到所述第一呼叫中心呼转的所述用户呼叫请求后，将其呼转到所述第二呼叫中心； 

或者，所述中央呼叫中心接收到所述中央信息库的指示后，还包括步骤： 

指示所述第一呼叫中心将所述用户呼叫请求呼转到所述第二呼叫中心。 

6.如权利要求5所述的方法，其特征在于，将所述用户呼叫请求呼转到所述第二呼叫中心，包括：

所述中央呼叫中心将所述用户呼叫请求呼转到所述第二呼叫中心，并根据所述中央信息库从所述第二呼叫中心选取出的空闲人工语音服务座席，指定接续所述用户呼叫请求的人工语音服务座席；

所述第二呼叫中心中相应的人工语音服务座席接续所述用户呼叫请求。

7.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述中央信息库指示中央呼叫中心将所述用户呼叫请求呼转到所述第二呼叫中心当前空闲的人工语音服务座席后，还包括步骤：

所述第二呼叫中心当前空闲的人工语音服务座席接续所述用户呼叫请求；

所述人工语音服务座席通过所述第二呼叫中心的业务运营支撑系统BOSS连接到一级BOSS，通过所述一级BOSS连接到所述第一呼叫中心的BOSS，从所述第一呼叫中心的BOSS中获取信息。

8.一种呼叫中心，其特征在于，包括：

呼叫接收模块，用于接收用户呼叫请求；

判断模块，用于在所述呼叫接收模块接收到用户呼叫请求后，判断所述呼叫中心设置的人工语音服务座席是否还有空闲；

通知模块，用于在所述判断模块判断没有空闲人工语音服务座席时通知中央信息库；

呼叫接入模块，用于在所述判断模块判断有空闲人工语音服务座席时，将所述用户呼叫请求接入所述呼叫中心中空闲的人工语音服务座席；

呼转模块，用于在所述判断模块判断没有空闲人工语音服务座席时，根据中央呼叫中心的呼转请求，将所述呼叫接收模块接收到的用户呼叫请求呼转到具有空闲人工语音服务座席的呼叫中心。

9.如权利要求8所述的呼叫中心，其特征在于，还包括：

上报模块，用于向中央信息库上报所述呼叫中心设置的人工语音服务座席 的使用情况。

10.一种中央信息库，其特征在于，包括：

接收模块，用于接收第一呼叫中心发送的通知信息，所述通知信息表明所述第一呼叫中心在接收到用户呼叫请求时当前已没有空闲的人工语音服务座席；

选择模块，用于根据各呼叫中心人工语音服务座席的使用情况，选取当前具有空闲人工语音服务座席的第二呼叫中心；

指示模块，用于指示中央呼叫中心将所述第一呼叫中心接收到的用户呼叫请求呼转到所述第二呼叫中心中当前空闲的人工语音服务座席。