[实用新型]一种在线在场综合服务平台系统

说明书

技术领域

本发明涉及一种在线、在场综合服务技术，具体地，涉及一种在线、在场帮助领域的全面解决方案，即一种在线在场综合服务平台系统，它建立在网络连接技术之上，为在线、在场帮助提供运行环境和技术支撑，用于完成帮助方对求助方提供包括在线、在场多种形式的帮助服务。该平台系统能够达到多个帮助方和多个求助方之间的在线、在场帮助，即求助方可以以多种方式发起求助，经平台系统调度后为求助方指定在线或在场帮助方，从而帮助方可以对某一或某一些求助方提供在线或在场帮助。

背景技术

随着计算机技术的不断发展，计算机用户在使用计算机的过程中可能会遇到各种各样的问题，为了解决他们的问题，大多的计算机软件、硬件服务商需要花费相当的人力和资金用于提供软硬件产品的售后服务和技术支持。

现有多种提供技术支持的解决方案：

1、现场支持，技术支持人员到用户现场，为用户现场解决问题。其缺点是，所需时间长，且价格昂贵。

2、在线支持，技术支持人员通过屏幕共享应用程序，远程控制用户计算机，为用户解决问题。其缺点是，对于网络、计算机硬件等故障类问题，技术支持人员无法通过网络为用户远程解决问题，并且使用屏幕共享应用程序需要占用大量的网络带宽，在线支持还受到网络带宽的限制。

IBM公司的专利申请CN 1286011C(申请日：2004.3.10，名称：计算机或其它电子装置的远程支持方法和系统)中公开了对于计算机或其它电子装置用户提供远程技术支持的一种方案，通过屏幕共享的方式对远程计算机用户提供技术支持。但是，它不能根据用户的需求来灵活调度合适的技术支持人员为用户提供在线、或在场服务，并且用户和技术支持人员数量受限，仅局限于计算机软硬件的操作问题，不能为广大的计算机用户和技术支持人员提供一个在线在场综合服务平台，解决用户的计算机操作、硬件或网络故障等各种问题。

以上解决方案都存在的缺点是，没有一个统一的在线在场综合服务平台作保障。用户、技术支持人员和在线在场帮助服务三者之间缺少统一的管理。一方面，对用户来说，遇到的问题多种多样，单一的在线或在场服务形式很难满足用户需要，难以在最短时间内为用户提供最好质量的服务。另一方面，每个服务商都必须购置一套完整的技术支持硬件设备和开发相应的应用软件，互相之间独立，造成了维护负担和重复建设，并且在大量用户使用同一个服务商的服务时，会造成拥挤、堵塞，且不利于对各服务商进行统一的调控和管理。

我们公司以前申请的专利200410096610.2(申请日：2004.12.03，名称：网络援助系统及其实现方法)公开了一种通过服务器的调度，服务人员可以通过网络远程操作求助方计算机、提供远程援助的方案。并在该专利基础上，还申请了专利200710002999.3(申请日：2007.2.1，名称：一种在线帮助平台系统及其实现方法)和专利200710118119.9(申请日：2007.6.29，名称：一种移动在线帮助平台系统及其实现方法)。专利200710002999.3发明了一个能为广大用户和技术支持人员提供在线帮助的平台，并通过状态管理的方法实现了平台对各个用户和技术支持人员统一的实时调度、监控、计时、安全等业务管理和技术支撑。专利200710118119.9在其基础上，进一步对移动设备和无线网络领域的在线帮助技术进行了创新。

本次申请在以上专利申请的基础上，对帮助形式进行了进一步扩充，为广大的用户和技术支持人员提供一个在线、在场帮助的综合服务平台，并实现对各个用户和技术支持人员的统一调度等业务管理和技术支撑。

发明内容

本发明的目的是提供一种统一接入、统一调度、统一管理的在线在场综合服务平台系统，利用网络平台，在平台的调度和监控下，多个技术支持人员为多个用户以点对点的方式直接提供在线在场帮助服务。

为了实现上述发明目的，本发明的技术方案以如下方式实现：

一种在线在场综合服务平台系统，包含在线在场综合服务平台、求助方装置和帮助方装置，其特征在于，所述在线在场综合服务平台至少包含：  

统一访问入口装置，用于接收求助方装置发出的求援请求、或管理员输入的管理消息，并向平台内其它装置、求助方装置或帮助方装置进行转发，或者接收在线在场一体化业务装置选择的帮助方属性信息，为所述求助方和帮助方建立通话连接；