[发明专利]GPRS用户投诉处理方法及集中处理系统

说明书

技术领域

本发明属于通信技术领域，特别涉及一种GPRS用户投诉处理方法和应用这种方法的GPRS用户投诉集中处理系统。

背景技术

GPRS通用无线分组业务，是一种基于GSM系统的无线分组交换技术，提供端到端的、广域的无线IP连接。GPRS作为现有GSM网络向第三代移动通信演变的过渡技术，它在许多方面都具有显著的优势。尤其是GPRS系统网络可以基于现有的GSM网络实现，只需要增加一些节点，如GGSN(网关GPRS支持节点)和SGSN(服务GPRS支持节点)。而且第三代移动通信网络的分组域仍然采用基于GPRS的技术，其应用前景十分广阔。现有GPRS系统的类型比较多，一般因为设备制造商不同而划分，目前中国移动网内采用有爱立信、MOTOROLA、SIMENS、NOKIA等多种GPRS系统。这些GPRS系统都需要依赖专业投诉处理人员手工输入指令分析处理用户GPRS业务投诉，用户投诉处理速度和效率受到限制，对投诉处理人员的技术能力要求也非常高。而且，移动服务商往往不止采用一种GPRS系统，例如湖北移动采用爱立信GPRS系统和MOTOROLA GPRS系统分区覆盖组网。这种异构网络条件给用户投诉处理速度和效率带来了更大的障碍。

发明内容

本发明目的在于解决现有技术不足，提供一种自动化完成GPRS用户投诉处理的方法。

为实现上述目的，本发明根据投诉用户的IMSI(国际移动用户识别码)从GPRS系统中提取用户服务相关信息，从中获取用户业务失败原因，所述用户服务相关信息包括以下四个方面：

查找业务故障LOG文件，分析业务故障LOG并呈现业务故障原因；

检查用户当前在GPRS系统上登记情况，给出登记是否正常的结果；

查询故障时间段的话单，解析话单内容；

对投诉用户跟踪，取得用户的GPRS服务路径信息，跟踪业务失败原因。

而且，业务故障LOG文件从GPRS系统中的SGSN提取，数据提取采用ftp方式。

而且，所述GPRS服务路径信息包括GPRS attch、pdp激活和去活、路由区更新、小区更新和sw错误跟踪。

本发明还提供了多个GPRS系统用户投诉集中处理系统，技术方案为设置一台收集从GPRS系统中所提取信息的操作维护服务器，操作维护服务器与一个GPRS系统局域网直接连通，通过该GPRS系统局域网与其他GPRS系统局域网的防火墙配置，实现操作维护服务器与其他GPRS系统局域网的访问连通。

而且，所述GPRS系统局域网分别采用爱立信GPRS系统和MOTOROLA GPRS系统，操作维护服务器与爱立信GPRS系统局域网直接连通。

而且，MOTOROLA GPRS系统局域网中设置话单缓存工作站和监控终端，话单缓存工作站用于提取和缓存MOTOROLA GPRS系统局域网内用户话单以向操作维护服务器提供，监控终端收集MOTOROLA GPRS系统局域网内业务失败记录文件和用户跟踪结果文件以向操作维护服务器提供。

而且，操作维护服务器设置有定时模块和两种GPRS系统的投诉处理功能模块，爱立信GPRS系统的投诉处理功能模块包括根据定时信息自动收集爱立信GPRS系统业务故障LOG文件的爱立信业务故障提取模块、爱立信业务故障分析模块、根据定时信息自动收集爱立信GPRS系统话单的爱立信话单提取模块、爱立信话单存储控制模块及爱立信话单解析模块、自动登录爱立信GPRS SGSN模块及爱立信用户跟踪分析模块；MOTOROLA系统的投诉处理功能模块包括从话单缓存工作站向CGW提取MOTOROLA GPRS系统话单的MOTOROLA话单存储控制模块、MOTOROLA话单解析模块、MOTOROLA业务失败log分析模块、MOTOROLA用户跟踪结果文件分析模块。

而且，操作维护服务器的操作管理系统采用JINI技术实现，操作维护服务器中设置API接口模块，API接口模块为投诉处理功能模块提供操作管理系统调用接口。

本发明从GPRS系统中自动提取和用户投诉可能有关的信息，并进行分析，分析结果可以直接揭示用户业务失败原因或作为预处理结果为后期提交GPRS专家处理时参考，提高了用户投诉处理速度和效率，提高了GPRS网络整体质量维护水平。考虑到GPRS用户规模，这种自动化投诉处理方法将极大的节约移动服务商运营成本。本发明还提供了多个GPRS系统用户投诉集中处理系统，能够克服异构网络障碍，集中处理不同类型GPRS系统的用户投诉，无需重新改造现有网络，成本低廉，在通信应用领域具有重要意义。

附图说明