[发明专利]一种采用IVR前置的呼叫中心系统

权利要求书

1.一种采用IVR前置的呼叫中心系统，其特征在于：包括PSTN系统，前置IVR系统、PBX系统和CTI系统，PSTN系统和前置IVR系统之间通过七号信令连接传递信息，IVR系统与PBX/ACD系统之间通过ISDN网络连接，IVR系统与CTI系统、PBX/ACD系统与CTI系统之间均通过IP连接。

2.根据权利要求1所述一种采用IVR前置的呼叫中心系统，其特征在于：所述前置IVR系统由多个独立的工业控制计算机构成IVR集群。

3.根据权利要求1或2所述一种采用IVR前置的呼叫中心系统，其特征在于：所述IVR系统根据具体业务状况确定使用的工业控制计算机IVR数量。

4.根据权利要求1所述一种采用IVR前置的呼叫中心系统，其特征在于：所述采用IVR前置的呼叫中心系统的工作流程如下：

A、用户拨打客户服务号码；

B、呼叫经PSTN系统进入前置IVR系统；

C、IVR系统根据预设流程向主叫播放欢迎语音；

D、IVR系统将呼叫的主叫号码送给计费系统，并接受由计费系统返回的用户级别，主叫号码就是用户的号码；

E、当用户选择自动业务，IVR系统将根据预设流程向用户提供用户需要的自动服务，最后转步骤J；

F、当用户选择转人工服务，则IVR系统向CTI系统发出转人工服务的请求，并向CTI系统传送与呼叫相关的信息；

G、根据步骤F，当用户选择人工服务时，CTI系统获取由IVR系统送来的相关信息后，将呼叫进行技能匹配，并将匹配信息返回给IVR系统；

H、根据步骤G，IVR系统接收到CTI系统返回的匹配信息后，通过PBX程控交换机将呼叫送至座席，也就是服务人员的座机；

I、根据步骤H，呼叫与座席接通，座席提供业务服务；

J、用户挂机，结束呼叫。

5.根据权利要求4所述一种采用IVR前置的呼叫中心系统，其特征在于：所述预设流程是IVR服务在启动时自动加载并解析控制人员所编写的流程文件。

6.根据权利要求1所述一种采用IVR前置的呼叫中心系统，其特征在于：根据步骤I，服务完毕后，进行满意度调查，所述调查采用通话过程中转IVR流程，包括由用户直接语音按键或通话结束后用户发送短信两种实现方式。

7.根据权利要求4所述一种采用IVR前置的呼叫中心系统，其特征在于：进行步骤I时，用户、IVR系统和座席形成三方通话的状态。

8.根据权利要求4所述一种采用IVR前置的呼叫中心系统，其特征在于：所述IVR系统判断用户信息的流程如下：

a、用户呼叫接入到IVR系统；

b、IVR系统从接入信令上获取用户号码和被叫号码；

c、IVR系统使用用户号码向数据库查询用户品牌；

d、数据库返回用户品牌，如VIP、全球通、动感地带等；

e、IVR系统根据定制好的业务流程为用户报音；

f、IVR系统判断用户级别和业务种类；

g、用户根据需要选择自动业务或者人工服务。