[发明专利]通过人机交互技术实现自动客户服务的方法和设备有效

专利信息
申请号: 200710048039.0 申请日: 2007-11-08
公开(公告)号: CN101431573A 公开(公告)日: 2009-05-13
发明(设计)人: 朱频频 申请(专利权)人: 上海赢思软件技术有限公司
主分类号: H04M3/50 分类号: H04M3/50;H04M3/22;H04M3/493
代理公司: 北京市金杜律师事务所 代理人: 罗 朋
地址: 200000上海市天*** 国省代码: 上海;31
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摘要:
搜索关键词: 通过 人机交互 技术 实现 自动 客户 服务 方法 设备
【权利要求书】:

1.一种通过人机交互技术实现自动客户服务的方法,其特征 在于,包括以下步骤:

a接收用户输入的基于自然语言的查询信息;

b1对作为用户输入信息的查询信息进行语义分析以将其中 关键字排列组合成适于识别或分类检索的语句片段,并与预存的 知识库中的内容进行语义匹配,获得与该查询信息相匹配的问 题,所述知识库包含具有一定拓扑结构的多个问题及其相关联的 答案;

b2当所述语义匹配获得的问题具有对应的答案,将该答案 作为查询结果输出。

2.根据权利要求1所述的方法,其特征在于,所述步骤a包括:

-接收用户通过文字或者语音输入的基于自然语言的查询信 息。

3.根据权利要求1所述的方法,其特征在于,还包括下列步 骤:

b3当所述语义匹配获得的问题没有对应的答案而仅具有相 关联的询问信息,则将该询问信息输出;

b4接收用户针对所述询问信息而输入的基于自然语言的反 馈信息;

将所述反馈信息作为所述用户输入信息来重复上述步骤b1 至b4,直至获得所述对应的答案和所述反馈信息为用户指示结束 查询的指示信息。

4.根据权利要求2或3所述的方法,其特征在于,还包括下列 步骤:

-存储所述用户输入的基于自然语言的查询信息和/或反馈 信息及其语义匹配结果以更新所述知识库,所述语义匹配结果包 括所述语义匹配的问题及所对应的答案或者询问信息。

5.根据权利要求2或3所述的方法,其特征在于,当没有获得 与所接收的自然语言的语义相匹配的答案和询问信息时,执行以 下各步骤中的任一个或任多个:

-根据预先设定的缺省信息输出反馈信息;

-将所接收的无法获得语义匹配结果的自然语言输入内容通 过电子邮件发送至预先设定的邮件地址;

-将所述人机交互界面链接至预先设定的地址。

6.根据权利要求5所述的方法,其特征在于,存储下列的任 一项或任多项内容,用于更新知识库:

-所接收的所述用户输入的基于自然语言的查询信息和/或 反馈信息及其语义匹配结果,以及其出现次数;

-所接收的所述知识库中无法获得语义匹配的答案和语义匹 配的询问信息的自然语言输入内容及其相应的反馈信息;

-涉及专业领域的语言词汇。

7.根据权利要求6所述的方法,其特征在于,所存储的一项 或多项内容以替换或者追加方式更新所述知识库。

8.一种通过人机交互技术实现自动客户服务的设备,其特征 在于,包括:

人机交互装置,用于接收用户输入的基于自然语言的查询信 息;

反馈装置,其包括语义匹配装置,用于对作为用户输入信息 的查询信息进行语义分析以将其中关键字排列组合成适于识别 或分类检索的语句片段,并与预存的知识库中的内容进行语义匹 配,获得与该查询信息相匹配的问题,所述知识库包含具有一定 拓扑结构的多个问题及其相关联的答案;

当所述语义匹配获得的问题具有对应的答案,该语义匹配装 置将该答案作为查询结果输出。

9.根据权利要求8所述的设备,其特征在于,所述人机交互 装置用于接收用户通过文字或者语音输入的基于自然语言的查 询信息。

10.根据权利要求9所述的设备,其特征在于,所述语义匹配 装置还用于:

-当所述语义匹配获得的问题没有对应的答案而仅具有相关 联的询问信息,则将该询问信息输出;

-接收用户针对所述询问信息而输入的基于自然语言的反馈 信息。

11.根据权利要求9或10所述的设备,其特征在于,所述反 馈装置还包括:

知识库存储装置,用于存储所述用户输入的基于自然语言的 查询信息和/或反馈信息及其语义匹配结果以更新所述知识库, 所述语义匹配结果包括所述语义匹配的问题及所对应的答案或 者询问信息。

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