[发明专利]IP呼叫中心系统及利用其实现的呼叫方法

权利要求书

1.一种IP呼叫中心系统，该系统包括多个呼叫中心，其特征在于，每个呼叫中心均设置有本地应答系统和排队系统，所述排队系统包括本地排队系统和非本地排队系统，在配置有坐席的呼叫中心配置有坐席查询系统，在每个所述呼叫中心的服务器上均设有一个同步更新的用于查询的服务列表模块，该服务列表模块记录了其它所有呼叫中心所提供服务内容以及提供该服务内容的坐席情况。

2.如权利要求1所述的IP呼叫中心系统，其特征在于，所述服务列表模块周期性刷新所述坐席情况。

3.如权利要求1所述的IP呼叫中心系统，其特征在于，所述服务列表模块按照一定的优先级对呼叫中心进行排序。

4.一种利用权利要求1所述的IP呼叫中心系统实现的呼叫方法，其特征在于，它包括如下步骤：

步骤1、用户呼叫一位于用户本地的呼叫中心，由该呼叫中心的本地应答系统提示用户选择IP呼叫中心的服务，并将语音保持在该呼叫中心，如果用户选择的服务为该呼叫中心提供的服务，那么系统将用户的呼叫请求置于该呼叫中心的本地排队系统等候处理，否则，转到步骤2；

步骤2、如果用户选择的服务不在该呼叫中心，系统将该用户的呼叫请求置于该呼叫中心的非本地排队系统中，然后根据服务列表模块查询提供用户呼叫服务的位于异地的呼叫中心，并向所述位于异地的呼叫中心发送坐席请求；

步骤3、所述位于异地的呼叫中心的坐席查询系统获得所述坐席请求后按照顺序置于坐席查询系统的查询列表中，并等待处理该请求；

步骤4、所述位于异地的呼叫中心的坐席确认可以处理该坐席请求时，所述位于异地的呼叫中心向所述位于本地的呼叫中心发送坐席可用通知，并同时准备处理接收语音流；

步骤5、所述位于本地的呼叫中心接到所述坐席可用通知后，将用户呼叫转移到所述位于异地的呼叫中心进行处理。

5.如权利要求4所述的呼叫方法，其特征在于，步骤5所述的呼叫转移是采用IP中继技术将语音包捆绑向位于异地的呼叫中心发送。

6.如权利要求4所述的呼叫方法，其特征在于，如果有多个位于异地的呼叫中心均可以提供用户呼叫服务，那么在步骤2所述向位于异地的呼叫中心发送坐席请求时，采用预设的优先级顺序发送。

7.如权利要求6所述的呼叫方法，其特征在于，所述的优先级顺序，首先判断是否有空闲坐席可以提供，如果有空闲坐席提供，则优先级别高。

8.如权利要求7所述的呼叫方法，其特征在于，如果有两个以上的呼叫中心均有空闲坐席，那么按照服务类型、地域情况、IP带宽情况设定优先级。

9.如权利要求4所述的呼叫方法，其特征在于，在步骤3中，当位于异地的呼叫中心接到坐席请求时，将该坐席请求置于坐席查询系统的查询列表底端，并顺序查询相关的坐席是否可用，当坐席无法处理该请求时，坐席查询系统继续将该请求置于查询列表中，等待下一次的坐席处理，直至用户发出挂断呼叫的请求。

10.如权利要求4所述的呼叫方法，其特征在于，在步骤2中，在向所述位于异地的呼叫中心发送坐席请求时，用户的语音流保持在本地的呼叫中心上，直至将用户呼叫转移到所述位于异地的呼叫中心时，才将用户的语音流转移到所述位于异地的呼叫中心。