[发明专利]实现自助服务的方法和自助服务平台

说明书

技术领域

本发明涉及移动通讯领域，尤其涉及一种实现自助服务的方法和自助服务平台。

背景技术

目前，对于手机用户而言，其获取移动通讯运营商提供的各种服务主要有以下几种方式：

1、人工服务：即用户拨打移动通信运营商提供的人工服务号码获取服务或办理业务；2、短信服务：用户发送短信代码到移动通信运营商提供的短信端口，由运营商管理的服务器处理后返回相应服务短信，从而实现用户获取服务或者办理业务；3、自动语音服务：用户拨打到移动通信运营商提供自动语音号码，根据自动语音提示获取服务或者办理业务；4、无线网站服务：用户通过无线应用通讯协议(Wireless Application Protocol，WAP)登录移动通信运营商提供的网站后，按照网站上提供的说明获取服务或者办理业务；5、网站服务：用户登通过手机的WEB浏览器登录到移动通信运营商提供的固定网站后，按照网站上提供的说明获取服务或者办理业务；6、非结构化补充数据业务(UnstructuredSupplementary Services Data，USSD)：用户拨打运营商指定的号码后，服务器向用户手机返回包括可服务内容的操作菜单，用户可以在菜单上选择具体的服务项目。

为了提高对客户服务资源的利用效率，最好是引导用户更多的使用如2至6中所述的自助服务。

但是，上述自助服务都存在不同的缺点，以中国移动公司提供的自助服务为例，具体如表1所示：

自助服务缺点导致后果10086IVR互助式语音应答(Interactive VoiceResponse，IVR)流程节点客户难找到想要的服务对人工话务的压力越来越大

编排有限录音长度不能过长没有销售功能10086扩展号1008611的压力很大其他扩展号资源利用率相对较低1008611的接通率可能会随着客户请求的增加而下降资源配置不平衡短信自助服务代码太多客户难以一步到达目的地客户通常会在拨打10086人工或自动台获悉短信代码后才会使用短信服务厅增加了客户使用短信服务的不便WAP、WEB客户较为陌生使用量小客户熟悉功能需要一定时间不容易在客户中间扩散

从上表中可看出，对于短信服务方式，由于服务的具体项目是根据用户发送的短信代码来确定的，而用户很难记住这么多不同的短信代码，从而影响了短信自助服务方式的使用率。对于需要拨打电话号码的自助服务业务也类似，用户不易记忆各个具体的号码以及其相应的功能，也可能影响自助服务的使用率。