[发明专利]一种选择工作流路由的方法和装置

说明书

技术领域

本发明涉及流程管理领域，特别涉及一种选择工作流路由的方法和装置。

背景技术

协作型工作流是目前在办公系统、客户关系管理(Customer RelationshipManagement，CRM)系统等应用最广泛的一种工作流。目前，大多数协作型工作流系统的流程在选择工作流路由，即选择工作流中下一个处理环节的处理负责人一般有两种方法，第一种方法在流程定义时就预先定义好了流程在每个环节的处理人，在处理过程中系统根据预先定义好的流程进行流转时，自动根据预先定义的每个环节的处理负责人确定下一个环节的处理负责人。

图1所示为第一种方法的运作原理。该方法大体上分为预定义过程和运行过程。在预定义过程首先定义工单处理的流程，输出流程数据；然后在流程的每个环节定义好相应环节的处理负责人，输出处理负责人数据。工单的运行过程中，首先根据预定义过程输出的流程数据确定下一个处理环节，然后根据工单的处理环节和预定义过程输出的处理负责人数据计算出该工单在该环节的处理人，从而实现自动的派单功能。其中，工单是指协作型工作流中流转的具体任务实例，流程是预先定义好的工单的处理过程。

这种方法的问题在于，由于流程中每个环节的处理人都是预先定义好的，同一流程的同一环节因为处理人的不同，都需要单独定义一个流程，因此，该技术方案中流程的数目非常多，导致流程维护管理困难，并易于出错。

第二种方法的运作原理如图2所示，在运行过程中由派单人员人工确定下一个环节的处理负责人。这种方法的问题在于，在运行过程中人工选择处理负责人所需工作量很大，派单人员任务繁重，并且对派单人员的技能要求很高，要记录每个流程的各个环节的处理负责人，操作容易出错。

综上所述，现有技术进行工作流维护管理的工作量很大，并且易于出错。

发明内容

有鉴于此，本发明的目的在于，提出一种选择工作流路由的方法和装置，可以降低工作流维护的难度和复杂度。

所述方法包括如下步骤：生成工单属性与处理负责人的对应关系表；根据所述待处理工单的工单属性查找所述对应关系表，匹配出所述待处理工单的处理环节的处理负责人。

所述装置包括如下模块：工单预定义模块，用于存储预定义的工单的处理环节及其先后顺序和工单属性；处理负责人配置模块，用于存储预定义的工单负责人与工单属性字段的对应关系表；输入模块，用于接收待处理工单的工单属性字段；匹配模块，用于查询工单预定义模块得到待处理工单的下一个处理环节，根据来自输入模块的下一个处理环节对应的工单属性字段与处理负责人配置模块中存储的所述对应关系表进行匹配，得到待处理工单的下一个处理环节负责人。

从以上技术方案可以看出，在工单的处理过程中，根据预先生成的对应关系自动选择出当前环节的处理负责人，从而解决了人工选择工单环节的处理负责人带来的工作量巨大和容易出错的问题；处理负责人的定义与具体的工单流程没有关系，解决了处理负责人与流程绑定带来的流程数目过多的问题，可以使多个业务共用一个流程，便于对工单进行维护。

附图说明

图1为现有技术第一种处理方案的原理示意图；

图2为现有技术第二种处理方案的原理示意图；

图3为本发明实施例为工单的下一个环节选择处理负责人的流程图；

图4为本发明实施例的工作流路由选择装置示意图。

具体实施方式

本发明所公开的一种选择工作流路由的方法中，系统自动确定工单下一个环节的处理负责人，处理负责人不是由工单环节唯一决定，而是由工单属性通过一定规则来确定。所谓工单属性就是工单自身的相关信息，例如对于一个客户投诉工单来说，其工单属性包括客户的品牌、级别、环节、紧急程度、所在地区、处理日期等；其中，环节又进一步包括受理、复核、处理、反馈、回访、关闭等。

本发明实施例所公开的一种选择工作流路由的方法包括如下两个基本步骤：

步骤A：预先生成工单处理负责人和工单属性的对应关系表；

步骤B：在工单的处理过程中，对于下一个处理环节，根据工单属性查找所述对应关系表匹配出相应的处理负责人。