[发明专利]通用的基于工作流的路由

权利要求书

1.一种用于提供在呼叫中心系统中使用的工作流模板的方法， 包括以下步骤：

在用户界面处创建包括多个工作流项目的工作流模板，其中所述 多个工作流项目既包括时变媒体TVM又包括非TVM文档；

经由用户界面为每个工作流项目定义一个或多个路由规则和一 个或多个触发点，其中所述路由规则基于由主管者、代理或知识工人 识别的个体工作流项目偏好，并且响应于触发点的激活而被调用以对 该工作流项目进行路由，其中所述个体工作流项目偏好以允许选择优 选工作流项目的挑选列表的形式被布置和呈现给劳动力；以及

将所述工作流模板和相关联的数据以特定格式存储在数据库中， 其中所述特定格式由一个或多个不同类型的脚本定义；

其中当所述工作流模板在计算机上执行时，从数据库检索与所述 工作流模板相关联的脚本，以根据与客户的预期交互的媒体类型生成 一个或多个用户界面视图，以在处理所述多个工作流项目时供主管者、 代理或知识工人使用。

2.如权利要求1所述的方法，其中每个触发点指定将要针对工 作流项目采取的动作。

3.如权利要求1所述的方法，其中所述工作流模板是通过关联 用以从主管者、客户和代理中的至少一个收集输入的网页或VXML代 码来创建的。

4.如权利要求3所述的方法，其中所述创建工作流模板的步骤 还包括至少部分基于所述工作流项目是面向客户的工作流项目还是面 向劳动力的工作流项目来为每个工作流项目选择呈现类型。

5.如权利要求1所述的方法，其中每个工作流项目包括文档。

6.如权利要求1所述的方法，其中所述不同类型的脚本包括： CGI、JSP、VXML、XML、EDI或HTML页面/脚本。

7.一种用于提供在呼叫中心系统中使用的工作流模板的系统， 所述系统包括：

用于在用户界面处创建包括多个工作流项目的工作流模板的装 置，其中所述多个工作流项目既包括时变媒体TVM又包括非TVM文 档；

用于经由用户界面为每个工作流项目定义一个或多个路由规则 和一个或多个触发点的装置，其中所述路由规则基于由主管者、代理 或知识工人识别的个体工作流项目偏好，并且响应于触发点的激活而 被调用以对该工作流项目进行路由，其中所述个体工作流项目偏好以 允许选择优选工作流项目的挑选列表的形式被布置和呈现给劳动力； 以及

用于将所述工作流模板和相关联的数据以特定格式存储在数据 库中的装置，其中所述特定格式由一个或多个不同类型的脚本定义；

其中当所述工作流模板在计算机上执行时，从数据库检索与所述 工作流模板相关联的脚本，以根据与客户的预期交互的媒体类型生成 一个或多个用户界面视图，以在处理所述多个工作流项目时供主管者、 代理或知识工人使用。

8.如权利要求7所述的系统，其中每个触发点指定将要针对工 作流项目采取的动作。

9.如权利要求7所述的系统，其中所述工作流模板是通过关联 用以从主管者、客户和代理中的至少一个收集输入的网页或VXML代 码来创建的。

10.如权利要求9所述的系统，其中所述用于创建工作流模板的 装置还包括用于至少部分基于所述工作流项目是面向客户的工作流项 目还是面向劳动力的工作流项目来为每个工作流项目选择呈现类型的 装置。

11.如权利要求7所述的系统，其中所述不同类型的脚本包括： CGI、JSP、VXML、XML、EDI或HTML页面/脚本。