[发明专利]用于虚拟网的集中呼叫应答并自动转接电话的方法和装置

说明书

本发明涉及一种在使用虚拟网(Centrex)情况下不要求人工话务员参与的集中呼叫应答并自动转接电话的方法及装置。实现用户对外公布一个或少数几个电话号码(称为引示号)，群外呼入均可通过该装置集中应答并自动转接实现通话，大大提高转接电话的成功率，提升企业形象，一号对外，方便用户在名片、媒体、样本、网站等各种宣传资料上的宣传

虚拟网是一种集中交换业务，又称虚拟用户交换机、虚拟交换机、虚拟小交换机、汇线通、Centrex，提供了在公网中实现虚拟交换网的功能，它能在公网中用软件技术建立BCG(Business Communication Group)，它是一个软件上的逻辑组，是软件上概念，称为群，不存在物理上实际的用户交换机，是虚拟的，但从功能上看，虚拟网将原先建立在用户端的用户交换机网纳入公网中，以公网的局用交换机来替代用户交换机(PBX)，它具备用户交换机所有的基本功能，还具备公网的所有新业务功能。图1是虚拟网的通信方式，图2是PBX的通信方式，可见这两种的通信方式有本质的不同，虚拟网的每门电话均有两个号码，一个为公网号码(长号)，就是市内电话号码；一个为虚拟网内部分机号码(短号)，一般为二到四位，用于内部呼叫，称为分机号码，实际上虚拟网内部的“分机”就是公网的直线电话，只是为了突出是虚拟网内部的电话，我们称为“分机”。整个虚拟网称为群，群内指该虚拟网内部的电话，群外指该虚拟网外的电话，其拨号方式如下：

群内呼叫：直接拨群内分机号码，或由话务台转至另一分机(既可使用短号，也可使用长号)。群内用户之间通话免收通话费。

群内呼出：先拨出群字冠，再拨任何公网号码(出群方式有多种)，或由话务员转至群外电话。出群呼叫操作与PBX类同。群内用户与群外用户之间通话按现行电话网收费标准收取。

群外呼入：群外用户可直接拨群内任一分机的市话号码(使用长号)，也可以通过某虚拟网群的话务员转至群内分机。

虚拟网有许多优点，对电信运营商来说，减少用户交换机对公网接通率的影响，促进电话放号，体现了集约化、规模化；对用户来说，节省了建立用户交换机网所需的机房、设备、维护人员等费用，组网灵活，可异地组网，实现异地(如在家)办公，业务多样，专业化维护，不会因中继线数量不足而产生话路拥塞，与公网技术同步，可具有ISDN、ADSL功能，便于高速上网，实现宽带数据通信。因此许多地方的电信运营商开始拆除用户交换机，改装虚拟网。

但是随着虚拟网的使用，虚拟网的一些新问题也产生了，例如用户必须在名片、媒体、样本、网站上公布许多不同的号码，即不方便，也不利于用户以统一的形象对外；用户使用多年的用户交换机的电话号码，已经多年的宣传，许多客户、有联系的人员已经熟知，或只知道这个号码，改变这个号码会带来很大的不便和损失。目前，在处理这些新问题时，用户要么采用许多不同的号码，忍受不便和企业形象的不统一，要么安排话务员值班，用电话机人工转接。

但电话由人工转接会产生以下诸多问题：

1.由于虚拟网转接时，需要一系列转接动作与公网的局用交换机的转接

  方式准确匹配，但人工操作误差不可避免，局用交换机容许的误差范

  围小、转接的方式复杂，难以准确匹配，造成人工转接的成功率不高，

  使通信受影响，用户的利益受到损失。

2.话务员有事片刻离岗，电话就无法接听。

3.电话接待工作受话务员人为情绪的影响。

4.夜间或节假日，要么支付加班费，安排专人值班，要么电话就无人接

  听。

5.要支付话务员的工资、福利、医疗的费用，增加了用户的负担。

6.话务员的工作单调枯燥。

这些问题已经阻碍了虚拟网的推广，影响了公网的接通率。寻找在虚拟网环境下不要求人工话务员参与的集中呼叫应答并自动转接电话的方法和装置已经是一个摆在电信运营商和用户面前亟待解决的问题

本发明的目的在于避免上述已有技术的不足和问题，提供一种用于虚拟网的集中呼叫应答并自动转接电话的方法和装置，该装置不改动公网的局用交换机，代替人工话务员，能接收群外用户的二次拨号，与公网的局用交换机的转接方式准确匹配，使群外呼入能通过该装置可靠地直接拔通群内分机、从而实现用户对外公布一个或少数几个电话号码(称为引示号)，群外呼入均可通过该装置集中应答并自动转接实现通话。该装置既可放在局端也可放在用户端。为了叙述方便，这个装置称为虚拟网自动话务员，简称CAO。

本发明的方法是这样的：