[发明专利]电话自动外拨子系统与方法

说明书

本发明涉及一种电话外拨系统与方法，特别涉及一种能够依据过去电话流量的记录的统计，来分配负责接听外拨电话的执机员的比例，并依此比例为闲置的执机员自动外拨给客户的电话自动外拨子系统与方法。

在已有技术中，当客户在使用一电话计算机集成(CTI)系统时，针对所服务的外线电话可分为二类：外拨电话(outbound call)以及入站电话(inbound call)。

然而，如果CTI系统没有提供外拨电话与入站电话集成的功能，则作为外线电话使用的线路在接到入站电话时，会将入站电话视为外拨电话处理。如上所述的问题虽然不会在通话的行为上造成错误，但是会造成CTI系统在数据处理上的错误。

为解决上述的问题，已有技术系利用将外线电话的线路分为专责接听外拨电话的线路以及专责接听入站电话的线路。如此一来，专责接听外拨电话的线路与专责接听入站电话的线路必须分开而无法共享，亦即是，专责接听外拨电话的线路只负责接听外拨电话而不能接听入站电话，反之亦然。因此，CTI系统在外线部分的服务效率将大打折扣。

综上所述，为了加强CTI系统在外线部分的服务效率，进而提升CTI系统整体的服务品质，如何提供外拨电话与入站电话集成的功能，实在是当前的一大课题。

针对上述的问题，本发明的目的是提供一种能够依据电话流量来决定接听外拨电话的执机员比例的电话自动外拨子系统与方法。

为达上述的目的，本发明提供一种电话自动外拨子系统，其实施于一CTI系统中，且包括一数据库、一数据库接口模块、一状态分析模块以及一外拨模块。在本发明中，数据库储存至少一客户资料，以及一电话流量记录，电话流量记录系记录不同时段下依本发明的电话自动外拨子系统的一外拨电话(outbound call)比例与入站电话(inbound call)比例。数据库接口模块自数据库中取得客户资料以及电话流量记录。另外，状态分析模块接收并分析多个执机员接口所传送的多个状态资料，各该等状态资料分别表示各该等执机员接口的执机状态，而各该等执机员接口的执机状态分为外拨状态、入站状态以及闲置状态。最后，外拨模块依据数据库接口模块取得的外拨电话比例与状态分析模块的分析结果，自动为执机状态为闲置状态的该等执机员接口其中之一依客户资料进行外拨电话动作，并将客户资料与外拨电话的资料显示于执机员接口，以便一执机员能够从执机员接口所显示的资料，判断该通电话系为外拨电话。另外，数据库接口模块更将执机员接口与客户资料的关联记录于数据库中。

承上所述，依本发明的电话自动外拨子系统还包括一接听模块，其于电话自动外拨子系统接收入站电话时，依据数据库接口模块取得的入站电话比例以及状态分析模块的分析结果，自动为执机状态为闲置状态的该等执机员接口其中之一接通入站电话，并透过数据库接口模块将执机员接口与入站电话的关联记录于数据库中。而且，当执机员接口与入站电话接通时，客户资料与入站电话的资料系显示于接通入站电话的执机员接口，以便执机员能够从执机员接口所显示的资料，判断该通电话系为入站电话。

本发明亦提供一种电话自动外拨方法，其包括自数据库中取得客户资料以及电话流量记录，然后，接收并分析多个执机员接口所传送的多个状态资料，其中，各该等状态资料分别表示各该等执机员接口的执机状态，最后，依据所取得的外拨电话比例以及该等状态资料的分析结果，自动为执机状态为闲置状态的该等执机员接口其中之一依客户资料进行外拨电话动作，并将客户资料显示于执机员接口。

依本发明的电话自动外拨方法还包括记录执机员接口与客户资料的关联于数据库中。

另外，依本发明的电话自动外拨方法更包括于接收入站电话时，依据所取得的电话流量记录以及该等状态资料的分析结果，自动为执机状态为闲置状态的该等执机员接口其中之一接通入站电话，并将执机员接口与入站电话的关联记录于数据库中。而且，当该等执机员接口其中之一与入站电话接通时，客户资料与入站电话的资料系显示于接通入站电话的执机员接口，以便执机员能够从执机员接口所显示的资料，判断该通电话系为入站电话。

由于依本发明的电话自动外拨子系统与方法能够依据电话流量记录中的外拨电话比例来决定接听外拨电话的执机员比例，并依据客户资料自动外拨给客户，所以能够加强CTI系统在外线部分服务的效率，另外，依本发明的电话自动外拨子系统与方法同时能够依据电话流量记录中的入站电话比例来决定接听入站电话的执机员比例，所以能够提供外拨电话与入站电话集成的能力，进而提升CTI系统整体的服务品质。