[发明专利]用于专门的无线呼叫中心操作的系统和方法

说明书

本发明通常涉及在呼叫中心环境中的个人生产力以及数据通信系统，并且，特别是涉及一种系统和方法，该系统和方法通过唯一的专门的无线基础设施来共同管理话音和数据通信。

无线通信的使用和需求正继续以惊人的速率增加。无线通信系统向用户提供许多胜过非无线(基于导线的)系统的优点。企业系统设计师和用户使用无线通信来不断地寻找新的方法以便改进和扩展他们的产品和服务。这些已增加的需求已经驱使了传统非无线系统的无线适配。

以前，用于企业的基于导线的数据和电话基础设施与无线数据和电话技术的发展不是相互补充，而是已发生冲突。因此，当既需要无线话音又需要数据通信时，就不得不实现两个平行且独立的基础设施-一个用于无线电话而一个用于无线数据通信。因此，由于设备装置重复(例如布线多个基站)和/或混合的(无线和基于导线的)设备开销而减小了或者否定了通常与无线技术使用相关的价格和性能优势。

例如，在一个典型的呼叫中心操作中，电话和数据通信系统都是必须的。电话系统接收呼叫并把呼叫路由到一个个体单元(典型情况下是手机)，在此，行为者(例如操作员，用户)通常通过数据系统来研究和/或记录呼叫信息。因此，每个行为者需要同时访问电话和数据通信。通常，行为者需要免提(hands-free)的话音操作。允许他们操作数据系统或者手动地研究以及记录信息。

通常，传统的系统已经实现两个平行的、独立的基础设施-一个用于话音通信(电话)，而一个用于数据通信。典型情况下，这些系统已经使用与无线数据系统结合的无线话音系统或者已经使用基于导线和无线的客户室内设备(CPE)的混合体。这样的CPE可以包括，例如，传统的无线手机和遥测装置。每个行为者因此需要两个不同的装置，一个话音操纵台和一个数据操纵台。最常见的数据操纵台是基于导线的。话音操纵台已可以是基于导线的或者无线的；但是在此行为者具有无线话音手机，但对于附加的免提耳机仍然需要基于导线的连接。

因此，传统的系统在性能和操作稳定性上受限制。例如，一个典型的基站被配置来对个体话音操纵台提供四，八，或者十二个时隙。在特定的区域中增加话音操纵台的数目需要增加更多的基站。结果这样造成基础设施和维持成本的增加以及系统总开销的增加。另外，由于话音和数据系统是分开的，所以不能在话音和数据通信之间共享基站性能来使整个系统使用最优化。在执行话音和数据的混合技术的地方，再一次导致了基础设施/维持费用以及系统总开销的增加。从行为者的观点来看，此类系统既麻烦又受限制；抑制了个人的移动性和操作的灵活性。对于传统系统，行为者通常需要三个特色装置来操作：手机，计算机，以及耳机。使用此类传统系统的商业组织面临资本密集的基础设施和维持、以及受约束的系统适应性等问题。

从前面来看，我们承认存在对高效低费用和操作灵活的系统的需要，这种系统以单一的专门的无线基础设施提供组合的无线话音和数据通信。希望这样一个系统最大可能程度地合并话音和数据操作以便简化系统装置和操作的开销。更希望这样一个系统提供最佳的行为者移动性和效率、将行为者操纵台设备及其限制规格最小化。应该相信，在此叙述的本发明的该系统解决了这些问题和所涉及的问题；克服了与传统系统有关的局限性。

在本发明中，一个无线呼叫中心系统在单个无线基础设施上提供联合的媒体：数据和电话通信。本发明提供一种具有一个公共用户装置的系统，它是无线的，用于管理所有媒体(电话和数据)的应用控制。通过统一手机和数据终端的功能，本发明简化了媒体应用开发和使用。行为者可以把无线耳机合并入无线用户装置中；提供最佳程度的移动性和操作效率。本发明因此消除了多余的及混合的技术的基础设施；简化了基础设施的开发和使用，并减少了资本密集的投资。

在本发明的一个实施例中，一个系统在单个无线基础设施上提供并行的数据和电话呼叫中心通信。该系统提供一个切换模块，用于把该呼叫中心通信连接到外部通信网络；一个数据网络，通信耦合到该切换模块并提供对各个数据库应用的访问；无线基站，通信耦合到该切换模块并适合于建立无线访问区域；便携式用户装置，适合于管理呼叫中心数据和电话应用；以及在该用户装置内部的通信模块，用于将用户装置与基站模块以及该系统的其余部分通信连接。

为了更好地理解本发明，并且为了通过例子表示本发明如何带来效果，现在对本发明的详细说明和图进行参考，图中，在各图中相应的数字表示其中的相应部分：

图1是根据本发明阐明呼叫中心系统的一个实施例的简图；和

图2是根据本发明阐明无线用户装置的一个实施例的简图。