[发明专利]带有延时通知的ACD多媒体用户联系路由选择

说明书

本发明的领域涉及电信系统，更具体地，涉及自动呼叫分配器。

已知有各种自动呼叫分配系统。这类系统通常在有组织的环境中用作在该组织的一组代理中分配电话呼叫的装置。代理通常被分入多个组中以对一组织内的特定呼叫目标提供服务。

通常，该组织向其用户和公众发送一单个电话号码作为与该组织联系的手段。当从公共交换电话网(PSTN)将呼叫引导至该组织时，自动呼叫分配系统根据某种算法、通常是根据可用性(availability)将呼叫引导至其代理。例如，在所有代理被认为是等同的情况下，自动呼叫分配器(ACD)可以根据哪个代理位置(电话)已经闲置了最长时间来分配呼叫。

虽然这些ACD在处理电话呼叫方面是有效的，它们通常不具有用于处理通过其他媒体(例如电子邮件，互连网等)的咨询和联系的机构。因此，需要一种协调对于经多个媒体发送的呼叫的代理活动的方法。

本发明提供一种用于在自动呼叫分配器系统内对多媒体呼叫进行路由选择的方法和设备，该自动呼叫分配器系统具有一个耦合至公共交换电话网的自动呼叫分配器和一个耦合至互连网的主机。该方法包括以下步骤：由主机通过互连网从互连网呼叫者接收互连网呼叫，向耦合至公共交换电话网的自动呼叫分配器请求代理指定以便处理该互连网呼叫，将该互连网呼叫传送给由自动呼叫分配器指定的代理的终端。

图1是根据本发明的一个实施例的自动呼叫分配器的方框图；

图2示出了可由图1中的自动呼叫分配器使用的网页；

图3示出了可由图1中的系统使用的互连网选项；以及

图4示出了可由图1中的系统使用的信息显示窗口。

图1是根据本发明的一个实施例的电话系统10的方框图。在该实施例中，自动呼叫分配器(ACD)14(例如罗克韦尔国际公司所售的TRANSCEND ACD)可从多个呼叫者20中的任一个呼叫者接收呼叫，并自动地将呼叫分配给多个代理22、24中的任一个代理。

在该实施例中，可以在ACD14处从PSTN12接收呼叫。当一个呼叫到达时，可以用相关的呼叫信息(例如ANI、DNIS等)发送该呼叫。当检测到一个呼叫时，可以由ACD14向该呼叫指定一个唯一的呼叫识别号码。

根据相关的呼叫信息，ACD14可以确定从远程电话发出呼叫的呼叫者(未示出)想要的呼叫目标。例如，ACD系统10的操作者(未示出)可以根据功能提供多个电话号码(例如可提供第一电话号码用来与销售部门联系，可提供第二电话号码用来与服务部门联系，等等)。ACD14内的CPU32可以根据相关的呼叫信息的内容来识别呼叫目标。

每个呼叫目标可具有被指定用来处理对该呼叫目标的呼叫的多个代理22、24。为一特定呼叫目标指定的代理22、24一起构成了一个代理组。

一旦一个呼叫目标(和代理组)已经被识别出来，CPU32则在该组中识别用来处理该呼叫的一个代理。可以用多种算法来识别代理22、24。可以根据对该呼叫类型最熟悉或已经闲置最长时间来指定一个代理。

一旦已经识别出一个代理，CPU32则命令ACD14内的交换机34在中继线(呼叫在其上被检测出来)与识别出的(指定的)代理22、24之间形成连接。

CPU14还可以向主机16发送一个呼叫完成消息。该呼叫完成消息可以包含相关的呼叫信息、指定的代理和对主机的呼叫识别符。主机16可以借助相关呼叫信息的ANI信息识别与该ANI信息相关的用户记录，并在指定的代理的终端26、28上显示该识别出来的呼叫记录。

根据本实施例的另一个特征，主机16可以包含一个网站36以方便用户。在该网站36上，主机16可提供关于多种产品的信息(图2)。该信息可以以交互式网页58的形式提供。可以在网页58的第一区域里提供一系列产品选项40、44、48。可以通过激活相关的软键38、42、46来选择产品选项。

作为一种替换，可以将产品关键词输入另一个区域52。激活一个相关的软键50可以使网站36的搜索引擎(未示出)在该网站中搜索与输入的关键词有关的信息。

作为另一种替换，网站用户(这里也称为呼叫者)可以请求与ACD系统10的代理进行对话。可以提供描述性标题56，指导呼叫者激活软键54以启动该对话。

一旦激活了请求对话的软键54，可以向呼叫者显示一个对话网页60(图3)。可以向用户提供启动利用电子邮件的离线对话或是实时对话的选项。通过激活带有电子邮件标签的软键62可以启动电子邮件选项。通过激活第二软键64可以启动实时对话。