[发明专利]人机混排的客服方法及系统

摘要

本发明公开了一种人机混排的客服系统，包括预测式外呼单元、呼入处理单元、智能机器人、人工坐席组、坐席监控单元、分析处理单元；人工坐席组包括智能坐席组和普通坐席组；预测式外呼单元利用外呼预测算法进行自动拨号；呼入处理单元接听客户呼入的电话并转接至智能机器人或人工坐席组；坐席监控单元监控、统计人工坐席组中每个人工坐席的成单数及成单率，并根据成单数及成单率对人工坐席组进行调整。此外，本发明还公开了一种人机混排的客服方法。采用本发明公开的客服方法及系统可以提高人工坐席效率，并对人工坐席进行高效管理，同时在运营过程中可以根据不同的业务需要灵活配置和调整。