[发明专利]一种电网客服工单的潜在被投诉的评估方法及装置

摘要

本发明公开了一种电网客服工单的潜在被投诉的评估方法及装置，涉及电力客服工作评价技术领域，包括以下步骤：先选取工单标签和用户标签；根据工单标签和用户标签与电网客服工单数据对应的客户名称进行匹配得到电网客服工单综合信息标签体系；根据电网客服工单综合信息标签体系构建电网客服工单数据的用户投诉行为分析模型；基于电网客服工单数据的用户投诉行为分析模型优化回归系数得到最优回归系数，基于最优回归系数构建最优电网客服工单数据的用户投诉行为分析模型，利用最优电网客服工单数据的用户投诉行为分析模型对电网客服工单进行评分和划分等级，通过评分得到的评分值和划分等级判断会产生后续投诉的概率。

主权项

1.一种95598客服工单的潜在被投诉的评估方法，其特征在于：包括以下步骤：S10、从95598工单数据选取能够体现用户用电行为的工单标签；S20、从电力营销管理信息系统的电力用户数据库中选取能够体现用户用电行为的用户标签；S30、根据所述工单标签和用户标签与所述95598工单数据对应的客户名称进行匹配得到95598工单综合信息标签体系；S40、根据所述95598工单综合信息标签体系构建95598工单数据的用户投诉行为分析模型；S50、基于所述95598工单数据的用户投诉行为分析模型优化回归系数得到最优回归系数，基于最优回归系数构建最优95598工单数据的用户投诉行为分析模型，利用最优95598工单数据的用户投诉行为分析模型对95598客服工单进行评分和划分等级，通过评分得到的评分值和划分等级判断会产生后续投诉的概率。