[发明专利]一种呼叫系统预测式外呼方法及系统

摘要

本发明提供了一种呼叫系统预测式外呼方法，包括以下步骤：所述呼叫服务模块开始进行座席呼叫，判断本轮有多少客服参与呼叫，获取参与呼叫客服数量n；所述呼叫调度主模块根据呼叫的历史记录，判断客服座席由呼叫到接通需要的时间T1m＝n‑l‑x,其中，m为空闲客服，l为忙碌客服，x为超时客服；该呼叫系统预测式外呼方法同等客服的情况下，提高呼叫效率、减少座席等待时间，充分预测呼叫各种状态，可根据预测的数据对呼叫系统进行呼叫，在预测状况下充分区分各种呼叫系统的状态，对呼叫的资源进行充分匹配，最大限度减少不合理的人员匹配，节约了资源，节省了通话成本，提升了用户体验,本发明提供了一种呼叫系统。

主权项

1.一种呼叫系统预测式外呼方法，其特征在于：提供呼叫调度主模块、呼叫服务模块、计算备用座席模块、电话存储库、预测呼叫数据模块、呼叫电话生成模块及计算接通率呼损率模块，所述呼叫系统预测式外呼方法包括以下步骤：S1：所述呼叫服务模块开始进行座席呼叫，判断本轮有多少客服参与呼叫，获取参与呼叫客服数量n；S2：所述呼叫调度主模块根据呼叫的历史记录，判断客服座席由呼叫到接通需要的时间T1，如果客服座席等待时间超过了T1，则所述客服座席为超时客服，所述超时客服还原到空闲状态，则m＝n‑l‑x,其中，m为空闲客服，l为忙碌客服，x为超时客服；S3：所述计算备用座席模块判断空闲客服中是否有客服处在备用状态，如果有则排除备用客服得到可用于呼叫服务的客服m1＝m‑B1,其中，B1为备用客服；S4：所述呼叫调度主模块根据客服m1在所述电话存储库中提取相应的电话号码，并发送给所述呼叫服务模块，所述呼叫服务模块根据相应的电话号码进行座席呼叫，并将呼叫数据实时同步给所述计算接通率呼损率模块；S5：所述计算接通率呼损率模块根据所述呼叫服务模块的呼叫数据计算呼叫的接通率与呼损率；S6:所述预测呼叫数据模块根据所述计算接通率呼损率模块计算的呼叫接通率与呼损率及呼叫预测策略预测呼叫倍率，所述预测呼叫数据模块将预测的呼叫倍率及预测呼叫数据发送给所述呼叫调度主模块，其中，所述呼叫预测策略配置有公式y＝uf(x)+y1，y为所述呼叫服务模块的实际呼出量，f(x)为呼叫倍率，y1为剩余的呼叫量，u为常数；S7：所述呼叫电话生成模块根据预测的呼叫倍率、预测呼叫数据获取电话存储库的电话数据并将所述电话数据发送给所述呼叫电话生成模块，所述呼叫电话生成模块生成待呼叫的电话并将待呼叫的电话数据发送给所述呼叫调度主模块；S8:所述呼叫调度主模块根据待呼叫的电话数据及接听拼接策略拼接接听人、拨打人及电话号码的信息，拼接成功后，将拼接信息发送给所述呼叫服务模块；S9:所述呼叫服务模块根据拼接信息进行电话呼叫；所述呼叫调度主模块包括呼叫电话提取单元、呼叫时间状态判断单元及呼叫数据发送单元；所述步骤S2至S4的实现步骤包括：所述呼叫时间状态判断单元根据呼叫的历史记录，判断客服座席由呼叫到接通需要的时间T1，如果客服座席等待时间超过了T1，则所述客服座席为超时客服，所述超时客服还原到空闲状态，则m＝n‑l‑x,其中，m为空闲客服，l为忙碌客服，x为超时客服；所述计算备用座席模块判断空闲客服中是否有客服处在备用状态，如果有则排除备用客服得到可用于呼叫服务的客服m1＝m‑B1,其中，B1为备用客服；所述呼叫电话提取单元根据客服m1在所述电话存储库中提取相应的电话号码，并发送给所述呼叫数据发送单元，所述呼叫数据发送单元将呼叫电话号码发送给所述呼叫服务模块，所述呼叫服务模块根据相应的电话号码进行座席呼叫，并将呼叫数据实时同步给所述计算接通率呼损率模块。