[发明专利]一种基于情感识别的呼叫平台排队系统及其实现方法

摘要

本发明公开一种基于情感识别的呼叫平台排队系统及其实现方法，其系统，包括IVR自动语音应答模块，对用户进行分流处理，并收集用户端语音过程中的特征信息；情感分析模块，对该特征信息进行分析，分析得出用户当前的情感得分；排队权重分析模块，根据排队策略，得到用户排队权重分析的预处理结果；技能组队列模块，根据该情感得分和该预处理结果，把用户加入到对应的技能组队列，当对应的技能组有空闲坐席时，将用户接入到该空闲坐席；本发明可以分析用户拨打电话过程中的情绪变化，分析得出用户当前的情感得分，根据该情感得分，可适时调整用户的排队权重，可因用户情绪提供差异化服务，对急需服务的用户优先提供服务，提高了用户满意度。

主权项

一种基于情感识别的呼叫平台排队系统，其特征在于，包括：情感分析模块、排队权重分析模块、技能组队列模块；所述情感分析模块，用于根据收集到的用户端语音过程中的特征信息，对所述特征信息进行分析，分析得出用户当前的情感得分；所述排队权重分析模块，用于根据排队策略，对用户进行排队权重分析的预处理，得到用户排队权重分析的预处理结果；所述技能组队列模块，用于根据所述情感分析模块分析得出的用户当前的情感得分，和根据所述排队权重分析模块得到的用户排队权重分析的预处理结果，把用户加入到对应的技能组队列，当对应的技能组有空闲坐席时，将用户接入到所述空闲坐席，所述空闲坐席为用户提供服务。