[发明专利]一种多媒体座席系统在审
| 申请号： | 201610825550.6 | 申请日： | 2016-09-14 |
| 公开（公告）号： | CN106330683A | 公开（公告）日： | 2017-01-11 |
| 发明（设计）人： | 罗玉麟;戚腾飞;华德锋;褚博文;柯国明 | 申请（专利权）人： | 广东亿迅科技有限公司 |
| 主分类号： | H04L12/58 | 分类号： | H04L12/58;H04L29/06;H04L29/08;G07C11/00 |
| 代理公司： | 暂无信息 | 代理人： | 暂无信息 |
| 地址： | 510635 广东省广州*** | 国省代码： | 广东;44 |
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| 摘要： | 本发明公开了一种多媒体座席系统，包括社交渠道模块、网关模块、座席模块和诉求工单模块。社交渠道模块基于开放接口进行对接，后期根据用户覆盖情况进行扩展。网关模块是社交渠道与多媒体系统之间的连接器，让市民通过社交渠道与多媒体座席系统进行正常通信。座席模块是多个客服人员登录系统后的统称，市民发送人工服务请求后，系统将根据当前座席人员的计算情况进行分配。诉求工单模块，座席与市民消息交流的过程中会对市民最关注的诉求进行记录和提交，提交后形成诉求工单，后续派发到相应的处理环境进行后续跟进和信息跟踪。通过本发明可同时支持多会话，实时消息记录查看，大大降低客户队列等待人数，增加座席并发诉求处理能力。 | ||
| 搜索关键词： | 一种 多媒体 座席 系统 | ||
【主权项】：
一种多媒体座席系统，其特征在于，该系统包括社交渠道模块、网关模块、座席模块和诉求工单模块；社交渠道模块是当前社会流行的社交平台，基于开放接口进行对接，后期根据用户覆盖情况进行扩展；网关模块是社交渠道与多媒体系统之间的连接器，让市民通过社交渠道与多媒体座席系统进行正常通信；该模块包括消息转换组件、ITR系统、排队系统和用户管理；座席模块是多个客服人员登录系统后的统称，市民发送人工服务请求后，系统将根据当前座席人员的计算情况进行分配，成功分配座席后将建立与市民进行消息交流的会话和后续的事务处理；诉求工单模块，座席与市民消息交流的过程中会对市民最关注的诉求进行记录和提交，提交后形成诉求工单，后续派发到相应的处理环境进行后续跟进和信息跟踪。
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