[发明专利]一种针对人工客服工作质量评估的数据分析方法

摘要

本发明公开了一种针对人工客服工作质量评估的数据分析方法，该方法基于模糊综合评价方法，根据客服评价系统的实际情况，从代表性、完整性和适用性等角度，建立人工客服的模糊综合评价指标体系；采用主成分分析方法确定不同指标的权重,从而组成评价指标的权重集合；采用5级量表建立评价等级档次集；进行单因素模糊评价，确定评价模糊矩阵；采用算子对合成运算进行模糊综合评价,得到评价等级档次集上的模糊子集；最后进行模糊综合评价指标的归一化处理，确定最终的评价值。与现有技术相比，本发明提出了基于主成分分析改进的模糊评价模型，通过数据分析方法客观、高效的完成客服工作评估，从而帮助客服管理人员从数据中更好的发现工作中存在的问题和不足，有的放矢地实现服务质量和客户满意度的提升。

主权项

一种针对人工客服工作质量评估的数据分析方法，其特征在于，包括：建立模糊综合评价的指标体系，以U作为影响评价对象(人工客服工作质量)的各种主要因素所组成的集合：U＝{u1，u2，u3，……，un}；采用主成分分析方法确定上述指标的权重,并组成评价指标的权重集合A＝{a1，a2，a3，……，an},根据各个因素的重要程度对其赋予相应的权重值ai；采用多级量表建立评价等级档次集V，V代表对评价因素的档次级，V＝{v1，v2，v3，……，vm}；根据上述指标中的单一指标进行单因素模糊评价，确定评价模糊矩阵，其中单因素ui(i＝1，2，……，n)进行评价，得到V上的模糊子集，即单因素评价向量Ri＝(ri1，ri2，ri3，……，rim)，从而确定了从U到V的模糊评价矩阵，rij表示指标ui评为vj的隶属度，其中，对各评价指标的权重值ai与各相应评价指标的相对隶属度值rnm进行算子对合成运算，可得模糊评价的综合指标B＝A o R＝(b1，b2，b3，……，bm)，即最后进行模糊综合评价指标的归一化处理，确定最终的评价值。