[发明专利]一种呼叫中心坐席人员监控方法及系统在审
| 申请号： | 201610414949.5 | 申请日： | 2016-06-14 |
| 公开（公告）号： | CN106024015A | 公开（公告）日： | 2016-10-12 |
| 发明（设计）人： | 朱宇光 | 申请（专利权）人： | 上海航动科技有限公司 |
| 主分类号： | G10L25/63 | 分类号： | G10L25/63;H04M3/51 |
| 代理公司： | 北京集佳知识产权代理有限公司 11227 | 代理人： | 罗满 |
| 地址： | 200070 上海市闸*** | 国省代码： | 上海;31 |
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| 摘要： | 本发明公开了一种呼叫中心坐席人员监控方法及系统，该方法包括：预先获取各坐席人员在正常进行客服工作时的音频样本信息，并设置对应的音频特征参数阈值范围；实时获取当前进行客服工作的坐席人员的第一音频信号；判断各第一音频信号的预设音频特征参数是否处于对应的音频样本信息中的相应音频特征参数阈值范围内；若否，则判定对应的坐席人员产生了情绪波动。利用坐席人员在不同情绪下说话的音频数据波动作为依据来判断坐席人员是否产生了情绪波动，人工监听员可对产生情绪波动的坐席人员进行监听或者其他处理，解决了监听工作费时费力又有盲区的问题，提高了监听效率，保证了呼叫中心的服务质量。 | ||
| 搜索关键词： | 一种 呼叫 中心 坐席 人员 监控 方法 系统 | ||
【主权项】：
一种呼叫中心坐席人员监控方法，其特征在于，包括：预先获取各坐席人员在正常进行客服工作时的音频样本信息，并设置对应的音频特征参数阈值范围；实时获取当前进行客服工作的坐席人员的第一音频信号；判断各所述第一音频信号的预设音频特征参数是否处于对应的音频样本信息中的相应音频特征参数阈值范围内；若否，则判定对应的坐席人员产生了情绪波动。
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