[发明专利]一种分布式电话进线队列系统

摘要

本发明涉及一种分布式电话进线队列系统，该系统包括多个电话交换机、队列服务器和坐席服务器，通过队列服务器建立维护电话队列，所述队列服务器包括进队模块、挂机模块、出队模块和事件路由模块，通过路由事件通知，对事件通知进行分布式处理，从而提高了坐席系统的效率，减少响应时间。

主权项

1.一种分布式电话进线队列系统，其特征在于，该系统包括多个电话交换机、队列服务器和坐席服务器，其中所述电话交换机用于接入客户打入的电话，所述坐席服务器用于保存各个坐席终端的状态，所述坐席终端的状态有三种：忙、空闲、等待接入；所述队列服务器用于保存和操作电话队列；所述队列服务器包括进队模块、挂机模块、出队模块和事件路由模块，上述模块都是分布式并行运行的独立模块；所述电话交换机在接入一个客户电话时，向所述坐席服务器查询是否有处于空闲状态的坐席终端，如果有，则所述电话交换机将该客户电话接入一个空闲坐席终端；否则所述电话交换机向所述队列服务器发送一个进队事件通知，该进队事件通知包括了该客户电话的相关信息，所述进队模块在接收到进队事件通知后，先判断是否存在电话队列，如果不存在，则进队模块新建一个电话队列，并将该客户电话加入电话队列，如果已存在电话队列，则进队模块判断电话队列中的排队数量是否已达到最大值，如果已达到最大值，则进队模块通知所述电话交换机终止通话，如果未达到最大值，则进队模块根据该客户电话的相关信息计算排队权值，根据该排队权值将该客户电话插入电话队列；所述电话交换机监控其接入的客户电话，如果某个客户电话在未接入坐席终端前挂断了电话，则该电话交换机向所述队列服务器发送一个终端挂机事件通知，所述终端挂机事件通知包括了挂机的客户电话的相关信息，所述挂机模块接收电话交换机发送来的终端挂机事件通知，根据该终端挂机事件通知，扫描电话队列，将挂机的客户电话从电话队列中移除；当一个坐席终端挂机时，该坐席终端发送一个坐席挂机事件通知给所述坐席服务器，所述坐席挂机事件通知包括了挂机的坐席终端的相关信息，从而所述坐席服务器将该坐席终端的状态修改为等待接入状态，然后坐席服务器将该坐席挂机事件通知转发给队列服务器，所述出队模块在接收到坐席挂机事件通知后，首先检查是否存在电话队列，如果没有电话队列，出队模块通知坐席服务器将挂机的坐席终端的状态修改为空闲状态，如果存在电话队列，则出队模块取出电话队列中排队在第一个的客户电话，将该客户电话移出电话队列，同时队列模块向坐席服务器和相应的电话交换机发送接通事件通知，所述接通事件通知包括了移出队列的客户电话以及所述挂机的坐席终端，电话交换机在接收到接通事件通知后，接通该接通事件通知中的客户电话和坐席终端，坐席服务器在接收到该接通事件通知后，将相应的坐席终端的状态修改为忙状态；所述事件路由模块用于接收事件通知，并根据接收到的事件通知的类型，将事件通知路由到进队模块、挂机模块或出队模块。