[发明专利]一种呼叫中心的路由装置及方法

摘要

本发明公开了一种呼叫中心的路由装置及方法，其中，该装置包括：参数设置模块，用于接收工作人员设置的路由调度间隔时间、排队队列参数、呼叫请求优先级对应关系、呼叫请求转接对应关系；请求数据分析模块，用于计算获得呼叫请求的已排队时长、每个优先级队列平均排队时长、每个优先级队列服务平均时长；请求数据排队模块，用于对呼叫请求事件进行处理，生成新的排队队列数据；路由调度模块，用于对当前排队队列数据中的呼叫请求进行调度处理，计算获得调度数据；呼叫处理模块，与呼叫中心系统通信，用于监听呼叫请求事件，获取当前转接座席状态，接收调度数据，进行呼叫请求向座席的转接；数据存储模块，用于存储数据。

主权项

1.一种呼叫中心的路由装置，其特征在于，该装置包括：参数设置模块，用于接收工作人员设置的路由调度间隔时间、排队队列参数、呼叫请求优先级对应关系、呼叫请求转接对应关系，发送至数据存储模块；请求数据分析模块，用于从请求数据排队模块获取呼叫请求的排队开始时间、排队放弃时间、服务开始时间、服务结束时间，计算获得呼叫请求的已排队时长、每个优先级队列平均排队时长、每个优先级队列服务平均时长，发送至数据存储模块；请求数据排队模块，用于从呼叫处理模块获取呼叫请求事件，从数据存储模块获取排队队列参数、呼叫请求优先级对应关系、当前排队队列数据，对呼叫请求事件进行处理，生成新的排队队列数据，发送至数据存储模块，并将呼叫请求的排队开始时间、排队放弃时间、服务开始时间、服务结束时间发送至请求数据分析模块；路由调度模块，用于从数据存储模块获取路由调度间隔时间、呼叫请求的已排队时长、每个优先级队列平均排队时长、每个优先级队列服务平均时长、呼叫请求转接对应关系、当前排队队列数据，并从呼叫处理模块获取当前转接座席状态，按路由调度间隔时间对当前排队队列数据中的呼叫请求进行调度处理，计算获得调度数据，发送至呼叫处理模块、数据存储模块；呼叫处理模块，与呼叫中心系统通信，用于监听呼叫请求事件，发送至请求数据排队模块，还用于获取当前转接座席状态，发送至路由调度模块，并接收调度数据，根据调度数据进行呼叫请求向座席的转接；数据存储模块，用于接收并存储路由调度间隔时间、排队队列参数、呼叫请求优先级对应关系、呼叫请求转接对应关系、呼叫请求的已排队时长、每个优先级队列平均排队时长、每个优先级队列服务平均时长、当前排队队列数据、调度数据；所述路由调度模块包括：数据获取单元、座席状态获取单元、路由调度单元；其中，数据获取单元，用于从数据存储模块获取路由调度间隔时间、呼叫请求的已排队时长、每个优先级队列平均排队时长、每个优先级队列服务平均时长、呼叫请求转接对应关系、当前排队队列数据；座席状态获取单元，用于从呼叫处理模块获取当前转接座席状态；路由调度单元，用于根据路由调度间隔时间，定时进行路由调度；其中，所述路由调度单元进行路由调度的流程包括：步骤a，定时根据当前转接座席状态判断当前可用座席数量M是否大于0，如果M大于0，则继续执行步骤b，否则继续执行步骤a；步骤b，根据当前排队队列数据、呼叫请求转接对应关系、当前转接座席状态，开始从队列最高优先级到最低优先级筛选呼叫请求，筛选出N个满足座席转接的呼叫请求，如果N＝0，则返回步骤a，如果N≠0，继续判断N与M的大小关系，如果N>M，则执行步骤c，如果N≤M，生成将N个呼叫请求匹配给座席的调度数据，执行步骤f；步骤c，根据每个优先级队列平均排队时长Tw、每个优先级队列服务平均时长Ts、呼叫请求的已排队时长NTw，为筛选出的N个呼叫请求计算剩余排队时长、预估服务时长，计算结果先按照优先级进行由高到低排序，在各个优先级内再按照剩余排队时长从小到大进行排序；当前呼叫请求的剩余排队时长计算方法为：LTp＝Tw‑NTw；   (3)LTp：当前呼叫请求的剩余排队时长；Tw：当前呼叫请求对应的优先级队列平均排队时长；NTw：当前呼叫请求的已排队时长；当前请求的预估服务时长计算方法为：PTs＝Ts；   (4)PTs：当前请求的预估服务时长；Ts：当前呼叫请求对应的优先级队列平均服务时长；步骤d，对排序后的N个呼叫请求的最后N‑M个呼叫请求进行调度处理，依次处理最低优先级包含的全部呼叫请求、较高一级优先级包含的全部呼叫请求，以此类推最后处理该N‑M个呼叫请求中最高优先级包含的全部呼叫请求，调整呼叫请求的排序；处理方法为，比较当前待处理优先级内呼叫请求的剩余排队时长LTplow与较高一级优先级的呼叫请求的预估服务时长PTshigh，如果LTplow

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