[发明专利]基于95598大话务的IVR智能系统应急话务路由过滤方法

摘要

本发明涉及一种基于95598大话务的IVR智能系统应急话务路由过滤方法，应急话务路由过滤方法包括以下的步骤1）地区话务量预警和2）IVR过滤话务功能及短信发送。本发明由于采用了上述的技术方案，供电服务中心通过分析突发事件下95598话务蜂拥的强度、地域和业务的特征，提出基于实时话务的电网突发事件自动判断分析方法，基于构建自适应于电网突发事件的智能话务路由算法，采用经典自适应控制方法，并通过历史数据进行模拟计算和分析，研究出实用性强的、智能的可自适应电网突发事件的话务路由控制算法。

主权项

基于95598大话务的IVR智能系统应急话务路由过滤方法，其特征在于，所述的IVR智能系统包括语音交换机、IVR系统、ARS系统、TTS系统、业务数据库，语音交换机与IVR系统相连接，ARS系统、TTS系统分别通过MRCP接口与所述的IVR系统相连接，业务数据库通过WS/DB接口与所述的IVR系统相连接；对所述的IVR智能系统进行以下的改进：1)IVR智能系统中增加参数控制，该参数控制是否启用大话务量过滤功能；2)在新增是否启用大话务量过滤参数的前提下，增加浙江省的市本局+县局总共77个单位对应落地码的启用过滤参数，该参数控制来电号码归属地是否需要进行话务过滤功能；3)电话进入IVR智能系统后，增加来电号码归属地市/县局对应的过滤参数是否开启：已经开启的则进入后续的话务过滤逻辑判断；未开启的则按直接进入后续的欢迎词播报及IVR子流程；4)来电号属于手机判断通过后，提示“系统繁忙，稍后再拨”，然后直接放弃该电话，后续直接通过短信告知的方式通知客户；通知信息由程序获取对应过滤地市已经维护的短信通知信息；上述的应急话务路由过滤方法包括以下的步骤：1)地区话务量预警自动采集、分析当前话务量、当前排队情况信息，在某个地市话务量超过一定的数量或者某个技能组排队数量超过一定值进行提示；2)IVR过滤话务功能及短信发送供电服务中心对IVR流程进行功能改造：在话务进入IVR且在播报欢迎词之前的这个节点，新增“是否启用高话务过滤”、“设置对应地市/县局”的参数配置；正常情况“是否启用高话务过滤”参数的值为不启用，当省供电服务中心监控到某地市/县局发生高话务量系统排队数居高不下时，在得到相关领导确认后，通知平台人员将该参数值设置为启用，同时设置对应单位的过滤参数为开启，此时IVR流程针对对应地市/县局启用高话务量过滤功能，相应的过滤业务流程如下：①用户拨打98898客服热线，电话请求进入IVR主流程且在播报欢迎词之前，在话务过滤参数启用的情况下，程序先判断对应地市/县局的过滤参数是否已经开启；②如果已经开启，则该地区话务突增需要过滤话务；此时程序再判断来电号码是否是手机号，如果是则提示“系统繁忙，稍后再拨”，然后直接放弃该电话，后续通过短信告知的方式通知客户，通知信息自动获取IVR中的紧急公告内容；如果是座机号则不做处理进入后续流程；③如果未启用，则对应用户电话不做处理进入后续的欢迎词播报及后续的IVR子流程；④对应地市突发故障结束后，通知平台人员将对应的“是否启用高话务过滤”参数值设置为不启用，同时设置对应地市/县局的过滤参数为不开启，此时IVR过滤话务功能失效，还原成正常模式。