[发明专利]呼叫排队方法有效
| 申请号： | 200410038332.5 | 申请日： | 2004-05-19 |
| 公开（公告）号： | CN1700716A | 公开（公告）日： | 2005-11-23 |
| 发明（设计）人： | 杜忠于;潘建颖;张蒲 | 申请（专利权）人： | 华为技术有限公司 |
| 主分类号： | H04M3/523 | 分类号： | H04M3/523;H04Q3/64 |
| 代理公司： | 北京集佳知识产权代理有限公司 | 代理人： | 王学强 |
| 地址： | 518129广东省*** | 国省代码： | 广东;44 |
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| 摘要： | 本发明公开了一种呼叫排队方法，包括下述步骤：1)呼叫中心系统接收来自用户终端的呼叫；2)呼叫控制服务器判断所述呼叫对应的服务请求是否由指定的座席终端来响应；3)呼叫控制服务器选择座席终端，自动呼叫分配单元将所述呼叫接续至所述座席终端，以响应服务请求；4)呼叫控制服务器判断被指定的座席终端是否处于“忙”状态；5)所述呼叫在被指定的座席终端的话务员私有队列中排队等待；当被指定的座席终端有空闲时，呼叫控制服务器从所述话务员私有队列中取出所述呼叫；6)自动呼叫分配单元将所述呼叫接续至被指定的座席终端。采用本发明提供的呼叫排队方法，可缩短服务请求的响应时间，提高呼叫中心系统的工作效率。 | ||
| 搜索关键词： | 呼叫 排队 方法 | ||
【主权项】：
1.一种呼叫排队方法，应用于包括自动呼叫分配单元、呼叫控制服务器、座席代表单元和自动语音应答单元的呼叫中心系统，所述呼叫控制中心系统连接用户终端，所述座席代表单元包含多个具有话务员私有队列的座席终端，其特征在于，包括以下步骤：1)呼叫中心系统接收来自用户终端的呼叫；2)呼叫控制服务器判断所述呼叫对应的服务请求是否由指定的座席终端来响应；如果否，则进入步骤3)；如果是，则进入步骤4)；3)呼叫控制服务器选择座席终端，自动呼叫分配单元将所述呼叫接续至所述座席终端，以响应服务请求；4)呼叫控制服务器判断被指定的座席终端是否处于“忙”状态；如果是，则进入步骤5)；如果否，则进入步骤6)；5)所述呼叫在被指定的座席终端的话务员私有队列中排队等待；当被指定的座席终端有空闲时，呼叫控制服务器从所述话务员私有队列中取出所述呼叫，并进入步骤6)；6)自动呼叫分配单元将所述呼叫接续至被指定的座席终端。
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