[发明专利]线上交互处理方法和装置、存储介质和程序产品

说明书

本公开实施例公开了一种线上信息交互处理方法和装置、存储介质和程序产品，其中，该方法包括：响应于接收到第一用户发送的第一消息，确定第一消息对应的四元组信息，该四元组信息为预设四元组中的元素实例化后得到的信息，预设四元组中的元素包括：话术动作，头实体，尾实体，头实体与尾实体之间的关系；基于第一消息对应的四元组信息和第一消息的上文消息对应的四元组信息，预测本次对话中下一消息对应的四元组信息；向第二用户推送下一消息对应的四元组信息，以便第二用户基于下一消息对应的四元组信息生成第一消息的回复消息。通过上述线上信息交互处理方法，可以提升服务人员与客户之间的沟通效率并提升客户的用户体验。

技术领域

本公开涉及互联网技术，尤其是一种线上交互处理方法和装置、存储介质和程序产品。

背景技术

随着互联网技术的发展，产品供应商、服务提供商等通过互联网(包括浏览器，应用APP等)为客户提供产品、项目、服务咨询等线上服务的情况越来越普遍。通过为客户提供产品、项目、服务咨询等线上服务，使客户可以充分了解感兴趣的对象(产品、项目、服务咨询等)的详细情况。

在服务人员针对客户的线上服务场景中，需要服务人员能够了解客户需求，利用服务领域内的专业知识，为客户提供有效的线上服务。

发明内容

本公开实施例所要解决的一个技术问题是：提供一种线上信息交互处理方法和装置、存储介质和程序产品，用以，提升服务人员与客户之间的沟通效率并且提升客户的用户体验。

根据本公开实施例的一个方面，提供一种线上信息交互处理方法，包括：

响应于接收到第一用户发送的第一消息，确定所述第一消息对应的四元组信息；其中，所述四元组信息为预设四元组中的元素实例化后得到的信息，所述预设四元组中的元素包括：话术动作，头实体，尾实体，所述头实体与所述尾实体之间的关系；

基于所述第一消息对应的四元组信息和所述第一消息的上文消息对应的四元组信息，预测本次对话中下一消息对应的四元组信息；其中，所述上文消息包括：本次对话中时序位于所述第一消息之前、且基于时序关系排列的至少一条历史消息；

向第二用户推送所述下一消息对应的四元组信息，以便所述第二用户基于所述下一消息对应的四元组信息生成所述第一消息的回复消息。

可选地，在本公开线上信息交互处理方法的另一个实施例中，所述确定所述第一消息对应的四元组信息，包括：

基于所述第一消息和所述上文消息，确定所述第一消息对应的四元组信息。

在本公开线上信息交互处理方法的另一个实施例中，所述基于所述第一消息和所述上文消息，确定所述第一消息对应的四元组信息，包括：

基于预设消息窗口大小L，从所述上文消息中选取所述第一消息的前L条历史消息；其中，所述前L条历史消息为所述上文消息中的最后L条历史消息，L为大于0的整数；

采用预设注意力机制，确定所述前L条历史消息中的各条历史消息对所述第一消息的注意力权重值，并基于所述第一消息、所述各条历史消息及所述各条历史消息对所述第一消息的注意力权重值，获取所述第一消息对应的第一权重消息；

基于所述第一权重消息，确定所述第一权重消息对应的四元组信息。

可选地，在本公开线上信息交互处理方法的另一个实施例中，所述采用预设注意力机制，确定所述前L条历史消息中的各条历史消息对所述第一消息的注意力权重值，并基于所述第一消息、所述各条历史消息及所述各条历史消息对所述第一消息的注意力权重值，获取所述第一消息对应的第一权重消息，包括：

基于消息内部词级别的注意力机制，确定所述第一消息中各词的注意力权重值；分别基于所述第一消息中各词的注意力权重值，对所述第一消息中对应的词的词向量进行加权处理，得到所述第一消息对应的第一中间权重消息；