[发明专利]一种基于大数据的客户自动分析系统及分类方法

权利要求书

1.一种基于大数据的客户自动分析系统，包括总控云系统、后台服务器和总数据中心，其特征在于：所述后台服务器连接有客户接入系统，所述客户接入系统包括语音电话接入和互联网接入，所述客户接入系统连接有建档归类系统，所述建档归类系统包括自主建档、分类建档、操作端合理信息收集和大数据资料收集，所述建档归类系统连接有客户信息存储，所述客户信息存储包括客户资料、信息渠道、服务过程和成交情况，所述客户信息存储连接有回访维护系统，所述回访维护系统包括资料调取、产品优惠和节假日问候。

2.根据权利要求1所述的一种基于大数据的客户自动分析系统，其特征在于：所述语音电话接入包括系统按键归档和人工介入归档。

3.根据权利要求1所述的一种基于大数据的客户自动分析系统，其特征在于：所述互联网接入包括网页窗口接入和软件端接入。

4.根据权利要求1所述的一种基于大数据的客户自动分析系统，其特征在于：所述自主建档和分类建档均包括查询信息客户、咨询服务客户、产品售后客户、黑名单客户、投诉意见客户、VIP会员客户和集团大客户。

5.根据权利要求1所述的一种基于大数据的客户自动分析系统，其特征在于：所述操作端合理信息收集包括语音收录分析和操作端应用及文件分析。

6.根据权利要求1所述的一种基于大数据的客户自动分析系统，其特征在于：所述大数据资料收集包括连接点击偏好和合作软件数据推送。

7.根据权利要求6所述的一种基于大数据的客户自动分析系统，其特征在于：所述连接点击偏好包括软件端收集和网页端收集。

8.根据权利要求1所述的一种基于大数据的客户自动分析系统，其特征在于：所述建档归类系统和客户信息存储均匀总数据中心建立连接，所述回访维护系统与总数据中心连接。

9.根据权利要求1所述的一种基于大数据的客户自动分析系统，其特征在于：所述后台服务器与总控云系统和总数据中心连接。

10.一种基于大数据的客户自动分析分类方法，其特征在于，包括以下步骤：

S1：首先客户接入系统接入客源，其有两种收集方式，第一通过语音电话接入客户，使得可以为在无网络的情况下对客户进行便捷的引导接入，客户通过系统按键按明数字将自身身份对系统表明，以便系统通过老客户代码或者关联手机号码进行调取档案便于提供客户需求的服务，而此时当新客户需要进行咨询或者建档时，人工介入归档可以通过人工客服坐席的接入帮助新客户进行建档服务或者提供咨询等服务，新老客户亦可通过系统和人工服务进行提供所需服务，而第二当客户通过互联网接入时，分为两种接入服务形式，其一是通过网页窗口接入，网页窗口在客户访问公司网站时进行设置的聊天网页窗口进行对客户进行接入，其二则是通过软件端接入，软件端是便于公司服务的专属软件，分为电脑端和手机端便于客户在了解产品的同时进行接入服务，此时接入的客户进入下一建档归类系统；

S2：接着建档归类系统的下属两个自主建档和分类建档分别分为查询信息客户、咨询服务客户、产品售后客户、黑名单客户、投诉意见客户、VIP会员客户和集团大客户，其中自主建档是对客户通过上述的客户接入途径进行主动建立自身档案注册会员，并根据自身的需求选择不同地服务身份，其中说明的是上述客户身份在自主建档时可以自主选择切换身份，并且可以多选，而黑名单客户则是分为两类，一是自主建档下属的黑名单身份，当客户自主选择时，系统默认为其不受各类信息骚扰，使其客户身份处于冻结状态可以自主解封，二是分类建档下属的黑名单客户，该情形属于系统对信誉度较低的客户或者异常服务的客户进行限制系统使用，以便减轻系统和工作人员的处理强度，并且分类建档是系统对不同的未建档客户进行自动划分，例如在通过语音电话接入时系统按键归档服务，所选的咨询项目对应不同的客户身份，也可通过人工介入对客户身份进行归档，以及在通过网页窗口接入和软件端接入时对客户所选的关键词进行识别，以便对应不同的客户身份，提供对应的服务，并且当同一电话或者同一地址以及同一身份信息时，对客户身份进行关联，以便实现整合统一便于客户服务，提升服务体验度；

S3：进而建档归类系统中在将客户进行身份识别后，对应的客户如使用手机软件时，手机软件对客户的电话信息进行系统对比，便于丰富客户资料，手机软件对硬件信息在客户的同意下获取合理的访问权限，如电话信息、位置信息、语音收录分析，操作端应用及文件信息，以便对客户的多种身份进行合理信息收集并对其的身份信息进行归纳，丰富客户的不同身份，其中语音收录分析是通过硬件内置的录音话筒对客户的环境音进行定期访问，收音采集关键词分析，而大数据资料收集分为连接点击偏好，则是通过软件端收集和网页端收集，对不同客户偏好点击的产品或者服务窗口，进行分析以便归类，而合作软件数据推送则是通过不同的合作投放广告软件客户点击进入进行分类归纳，例如购物软件内的某产品推送，从友邻软件数据中得知客户的偏好，该建档归类系统，则是通过客户的不同身份逐一分类存储在客户信息存储内的客户资料；

S4：最后客户信息存储资料内的客户资料存储着客户的相关信息及资料，该资料以总数据中心进行存储，并且后台服务器为系统提供建立搭建平台，总控云系统便于后台服务人员和维护人员以及开发人员对系统进行编程控制和调整，而客户信息存储中信息渠道是客户的相关信息获得的渠道，进行分类逐条存储，以便进一步得知客户的多角度偏好分析，并且对客户的服务和接触过程进行汇编为服务过程，以便人工客户介入时的了解多种情形，便于对客户进行精准的服务，提升其的好感度，而成交情况则是根据服务过程进行判断，以便根据客服人员对自身的服务和产品信息进行自我纠错，判断客户成交的过程及目的，最后对于各类有意向的客户进行后续的回访维护；

S5：最终回访维护系统，先通过总数据中心调取数据进行资料调取，对于不同喜好和偏好的客户，以及分类后的客户进行不同的应对策略，可为客户通过电话、短信以及软件推送等消息渠道发送各类产品专属优惠券，和不同的节假日问候，提供不同的小礼品，在对应的渠道进行登录的领取，以便增加客户的好感度，增加回购的可能性。