[发明专利]智能对话分析方法、系统、计算机设备和存储介质

说明书

本发明提供了一种智能对话分析方法、系统、计算机设备和存储介质，其中，所述智能对话分析方法用于获取服务方与用户的对话内容；判断对话内容中用户的回复内容的有效性，以获取用户的有效回复内容；根据用户的有效回复内容检测用户的意图；对服务方的讲解内容进行评分，所述评分包括匹配度评分和流畅度评分；根据匹配度评分和流畅度评分给出服务方的讲解评分，根据讲解评分从多个预设课程库中选定对应的课程库，在选定的课程库中根据用户的意图匹配对应的课程。因此，本发明所述智能对话分析方法可以从多个维度来分析对话内容，以进一步提高服务方的服务能力。本发明还涉及区块链技术领域。

技术领域

本发明涉及数据分析技术领域，特别是涉及智能对话分析方法、系统、计算机设备和存储介质。

背景技术

现阶段，智能对话分析主要集中在客服对话领域，在已有的智能对话分析服务中，主要应用在对话质检方面，包括客服情绪、用语规范、敏感词检测等方面，更多的集中在对话监控方向，而不是服务辅助和分析。

在智能分析服务中，大部分使用多个关键字通过一定的逻辑关系编排而成，只能对固定流程的既定内容进行检测。并且，监控或者分析内容主要集中在服务方的内容，没有对用户的正向反馈和负向反馈进行分析，而在实际服务对话中，用户侧的反馈往往能很好的反应当前服务的效果好坏。

因此，需要提供一种针对智能对话的新的分析方法来进一步提升服务能力。

发明内容

基于此，本发明提供了一种智能对话分析方法、系统、计算机设备和存储介质，以从多个维度来分析对话内容，以进一步提高服务方的服务能力。

为实现上述目的，本发明提供一种用于课程匹配的智能对话分析方法，所述智能对话分析方法包括：

获取服务方与用户的对话内容，所述对话内容包括服务方的讲解内容和用户的回复内容；

判断对话内容中用户的回复内容的有效性，以获取用户的有效回复内容；

根据用户的有效回复内容检测用户的意图；

对服务方的讲解内容进行评分，所述评分包括匹配度评分和流畅度评分，所述匹配度评分根据用户的意图选取预设标准答复与服务方的讲解内容进行对比得到，所述流畅度评分根据服务方的讲解内容的流畅度得到；

根据匹配度评分和流畅度评分给出服务方的讲解评分，根据讲解评分从多个预设课程库中选定对应的课程库，在选定的课程库中根据用户的意图匹配对应的课程。

优选的，所述判断对话内容中用户的回复内容的有效性的方法包括关键字检测、命名实体识别NER和/或模型检测，其中，模型检测的步骤包括：

对用户的回复内容进行NER和实现实体链接，以获取对应的服务/产品的实体信息；

获取实体信息在预设知识图谱中的属性信息与关系信息，并构建语义树；

将语义树输入到预设深度语义模型，并根据语义树的深度赋予不同的权重，将用户的回复内容的有效性判断转换为二分类问题，并给出有效性判断结果。

优选的，所述根据用户的有效回复内容检测用户的意图的步骤包括：

根据用户当前的有效回复内容向上选取长度为k的对话上文窗口，组成具有上下文语义的对话窗口，其中，k为大于零的整数；

将获取的对话上文窗口中的对话作为预训练模型BERT的输入，在预训练模型BERT的内部，采用注意力机制计算句子表征时加入用户的有效回复在句子表征中的权重，并输出用户的语义表达向量；

根据语义表达向量构建分类器，并采用类别概率公式计算用户意图的类别。

优选的，所述根据用户当前的有效回复内容向上选取长度为k的对话上文窗口的步骤包括：