[发明专利]用户投诉行为预测方法、装置、设备及存储介质

权利要求书

1.一种用户投诉行为预测方法，其特征在于，包括：

获取用户的多条历史通话数据；其中，各条所述历史通话数据分别包括：呼入时间、通话意图、通话场景、通话时长、与相邻下一次通话的时间间隔；

按照所述呼入时间，对所述多条历史通话数据进行序列化处理，得到所述用户的序列化数据；

基于所述用户的序列化数据，采用预先训练得到的投诉行为预测模型，预测得到所述用户下一次的通话意图，所述用户下一次的通话意图用于指示所述用户是否会发生投诉行为。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述按照所述呼入时间，对所述多条历史通话数据进行序列化处理，得到所述用户的序列化数据，包括：

分别将各条所述历史通话数据串接为一个序列化子序列；

按照所述呼入时间，将各序列化子序列串接为所述用户的序列化数据。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述分别将各条历史通话数据串接为一个序列化子序列，包括：

依次对所述各条历史通话数据中的通话意图、通话场景、通话时长以及与相邻下一次通话的时间间隔进行串接，得到所述序列化子序列。

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述分别将各条历史通话数据串接为一个序列化子序列之前，还包括：

按照取值分布，对所述多条历史通话数据中的通话时长以及与相邻下一次通话的时间间隔进行分箱处理。

5.根据权利要求1-4任一项所述的方法，其特征在于，所述基于所述用户的序列化数据，采用预先训练得到的投诉行为预测模型，预测得到所述用户下一次的通话意图，包括：

构建所述序列化数据对应的特征向量；

将所述特征向量输入所述投诉行为预测模型，预测得到所述用户下一次的通话意图。

6.根据权利要求1-4任一项所述的方法，其特征在于，所述获取用户的多条历史通话数据，包括：

获取所述用户的多条历史通话语音；

分别将各条所述历史通话语音转换为各文本数据；

对所述各文本数据进行自然语言处理，得到所述用户的多条历史通话数据。

7.根据权利要求1-4任一项所述的方法，其特征在于，在所述获取用户的多条历史通话数据之前；包括：

获取用户的多条历史通话数据，各条所述历史通话数据分别包括：呼入时间、通话意图、通话场景、通话时长、与相邻下一次通话的时间间隔；

按照所述呼入时间，对所述多条历史通话数据进行序列化处理，得到所述用户的序列化数据；

以所述用户的序列化数据作为训练样本，训练得到的投诉行为预测模型，所述投诉行为预测模型用于预测所述用户是否会发生投诉行为。

8.一种用户投诉行为预测装置，其特征在于，所述装置包括：获取模块、处理模块、预测模块；

所述获取模块，用于获取用户的多条历史通话数据；其中，各条所述历史通话数据分别包括：呼入时间、通话意图、通话场景、通话时长、与相邻下一次通话的时间间隔；

所述处理模块，用于按照所述呼入时间，对所述多条历史通话数据进行序列化处理，得到所述用户的序列化数据；

所述预测模块，用于基于所述用户的序列化数据，采用预先训练得到的投诉行为预测模型，预测得到所述用户下一次的通话意图，所述用户下一次的通话意图用于指示所述用户是否会发生投诉行为。

9.一种电子设备，其特征在于，包括：处理器、存储介质和总线，所述存储介质存储有所述处理器可执行的机器可读指令，当电子设备运行时，所述处理器与所述存储介质之间通过总线通信，所述处理器执行所述机器可读指令，以执行如权利要求1-7任一所述方法的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器运行时执行如权利要求1-7任一所述方法的步骤。