[发明专利]投诉行为分析方法、装置、设备及计算机可读存储介质

说明书

本发明公开了一种投诉行为分析方法、装置、设备及计算机可读存储介质，包括：实时监测话务平台的投诉热线或投保系统的投诉通道，以获取实时的动态客户投诉信息流；基于预设的滑动窗口以及滑动间隔，获取在所述滑动窗口对应的时间内的动态客户投诉信息流，得到待分析投诉信息；在所述待分析投诉信息满足预设数量条件时，将所述待分析投诉信息输入至客户投诉行为分析模型进行分析，得到所述待分析投诉信息对应的投诉行为分析结果，并输出所述投诉行为分析结果。本发明通过客户投诉行为分析模型动态地将当前的投诉情况与历史的投诉情况联系起来，可以从大数据的角度对客户投诉进行实时分析，提升了判定客户投诉行为的的准确率。

技术领域

本发明涉及保险业务领域，尤其涉及一种投诉行为分析方法、装置、设备及计算机可读存储介质。

背景技术

在保险行业遇到客户投诉是无可避免的事情，尤其是对于规模体量较大的保险公司，其经营的险种险类太多，客户很容易因未能准确理解投保过程、具体保险责任或者不满意其他服务而进行投诉。

现有的客户投诉基本是客户通过拨打保险公司的投诉热线或通过保险公司的投保系统中的投诉通道进行投诉，保险公司处理这些投诉的方法目前大部分是针对单次的投诉行为进行电话回访，逐一处理客户投诉。但是，这种单次逐一的处理方式无法动态地将各个投诉情况联系起来，更无法从大数据的角度对客户投诉进行实时分析。事实上，客户的投诉行为是有模式的，例如在某个新险投入市场的初期，极有可能因为销售坐席对于该险的个人理解不足而误导客户，进而引发投诉行为，容易对客户的投诉行为发生误判。例如某个险种的规定文档书写有误，从而导致该险种的客户投诉行为激增。

上述内容仅用于辅助理解本发明的技术方案，并不代表承认上述内容是现有技术。

发明内容

本发明的主要目的在于提供一种投诉行为分析方法、装置、设备及计算机可读存储介质，旨在解决现有的投诉处理方式容易对客户的投诉行为发生误判的技术问题。

为实现上述目的，本发明提供一种投诉行为分析方法，所述投诉行为分析方法包括以下步骤：

实时监测话务平台的投诉热线或投保系统的投诉通道，以从所述投诉热线或所述投诉通道中获取实时的动态客户投诉信息流；

基于预设的滑动窗口以及滑动间隔，获取在所述滑动窗口对应的时间内的动态客户投诉信息流，得到待分析投诉信息；

在所述待分析投诉信息满足预设数量条件时，将所述待分析投诉信息输入至客户投诉行为分析模型进行分析，得到所述待分析投诉信息对应的投诉行为分析结果，并输出所述投诉行为分析结果。

可选地，所述基于预设的滑动窗口以及滑动间隔，获取在所述滑动窗口对应的时间内的动态客户投诉信息流，得到待分析投诉信息的步骤包括：

基于批处理间隔，将所述动态客户投诉信息流打包成若干批次的批数据，以使所述批数据进入批队列中排队等待被处理；

基于预设的滑动窗口以及滑动间隔，获取在所述滑动窗口对应的时间内的批数据，得到待分析投诉信息。

可选地，所述基于批处理间隔，将所述动态客户投诉信息流打包成若干批次的批数据，以使所述批数据进入批队列中排队等待被处理的步骤包括：

根据块间隔，将所述动态客户投诉信息流划分成与所述块间隔相匹配的客户投诉数据块；

根据批处理间隔，将所述客户投诉数据块打包成若干批次的批数据，以使所述批数据进入批队列中排队等待被处理。

可选地，所述在所述待分析投诉信息满足预设数量条件时，对所述待分析投诉信息依次执行分词操作以及词频分析操作，得到所述待分析投诉信息对应的投诉行为分析结果的步骤之前，还包括：

若所述滑动窗口对应的投诉事件的数量大于预设阈值，则判定所述待分析投诉信息满足预设数量条件。