[发明专利]基于语音交互的坐席分配方法、装置、系统、设备及介质

说明书

本发明实施例公开了一种基于语音交互的坐席分配方法、装置、系统、设备及介质。该方法包括：获取用户在语音交互系统中的通话数据；其中，通话数据为用户针对需求问题采用自然语言表述的语音流；通过预先训练的语义识别模型，从通话数据中提取用户转接坐席的转接原因；根据转接原因确定对应的转接技能，并根据转接技能将用户的来电挂起分派至与转接技能匹配的技能队列中；根据技能队列对用户的来电进行坐席分配。该方法可以智能提取转接原因，避免用户自主选择转接原因不准确、不精细，并且可以精准确定转接技能并进行排队，避免转接原因错误时用户需要重新排队，等待时间长，还可以减少沟通成本，提高工作效率。

技术领域

本发明实施例涉及人工智能信息处理技术领域，尤其涉及一种基于语音交互的坐席分配方法、装置、系统、设备及介质。

背景技术

在传统的自助语音交互系统(Interactive Voice Response，IVR)应用中，用户选择转人工服务时需要通过按键选择需求对应的人工转接分类。例如，在金融领域的电话咨询中，用户会接听到“挂失请按1，电子银行请按2，业务咨询请按3，账户交易请按4，投诉与建议请按5，结束请挂机”。IVR根据用户选择的人工转接分类匹配对应的在线坐席解决用户的需求问题。

但是，传统的IVR应用中，通过按键承载的人工转接分类有限，无法精细化匹配人工转接分类。通过用户的选择确定的人工转接分类易出现错误，需要在线坐席进一步转接，用户等待时长长。此外，转接坐席后通常需要用户再次描述自身需求，致使坐席与用户沟通成本高，工作效率低。

发明内容

本发明实施例提供了一种基于语音交互的坐席分配方法、装置、系统、设备及介质，可以智能提取转接原因、精细化转接原因、准确确定转接技能并排队、减少沟通成本以及提高效率。

第一方面，本发明实施例提供了一种基于语音交互的坐席分配方法，该方法包括：

获取用户在语音交互系统中的通话数据；其中，所述通话数据为用户针对需求问题采用自然语言表述的语音流；

通过预先训练的语义识别模型，从所述通话数据中提取用户转接坐席的转接原因；

根据所述转接原因确定对应的转接技能，并根据所述转接技能将用户的来电挂起分派至与所述转接技能匹配的技能队列中；

根据所述技能队列对用户的来电进行坐席分配。

可选的，所述语义识别模型为根据语音交互系统中的坐席与用户之间的通话数据进行深度神经网络学习，建立特征工程提取用户转接坐席时的转接原因特征训练得到的。

可选的，通过预先训练的语义识别模型，从所述通话数据中提取用户转接坐席的转接原因，包括：

将所述通话数据转写为文本数据；

通过预先训练的语义识别模型，从所述文本数据中提取用户转接坐席的转接原因。

可选的，所述转接原因和与所述转接原因对应的转接技能所匹配的技能队列之间满足一一对应关系。

可选的，根据所述技能队列对用户的来电进行坐席分配，包括：

获取坐席对所述技能队列中来电的处理情况，并根据处理情况将所述技能队列中的来电分配至目标坐席；

将所述文本数据传输至所述目标坐席，以使所述目标坐席通过知识库中与所述文本数据对应的解决方案对用户来电进行处理。

可选的，该方法，还包括：

将用户在语音交互系统中的全部交互数据转写为交互文本数据，并将所述交互文本数据传输至所述目标坐席。

可选的，根据所述转接技能将用户的来电挂起分派至与所述转接技能匹配的技能队列中，包括：