[发明专利]基于语音交互的坐席分配方法、装置、系统、设备及介质

权利要求书

1.一种基于语音交互的坐席分配方法，其特征在于，包括：

获取用户在语音交互系统中的通话数据；其中，所述通话数据为用户针对需求问题采用自然语言表述的语音流；

通过预先训练的语义识别模型，从所述通话数据中提取用户转接坐席的转接原因；

根据所述转接原因确定对应的转接技能，并根据所述转接技能将用户的来电挂起分派至与所述转接技能匹配的技能队列中；

根据所述技能队列对用户的来电进行坐席分配。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述语义识别模型为根据语音交互系统中的坐席与用户之间的通话数据进行深度神经网络学习，建立特征工程提取用户转接坐席时的转接原因特征训练得到的。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，通过预先训练的语义识别模型，从所述通话数据中提取用户转接坐席的转接原因，包括：

将所述通话数据转写为文本数据；

通过预先训练的语义识别模型，从所述文本数据中提取用户转接坐席的转接原因。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述转接原因和与所述转接原因对应的转接技能所匹配的技能队列之间满足一一对应关系。

5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，根据所述技能队列对用户的来电进行坐席分配，包括：

获取坐席对所述技能队列中来电的处理情况，并根据处理情况将所述技能队列中的来电分配至目标坐席；

将所述文本数据传输至所述目标坐席，以使所述目标坐席通过知识库中与所述文本数据对应的解决方案对用户来电进行处理。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，还包括：

将用户在语音交互系统中的全部交互数据转写为交互文本数据，并将所述交互文本数据传输至所述目标坐席。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述转接技能将用户的来电挂起分派至与所述转接技能匹配的技能队列中，包括：

按照先进先出以及重复来电优先进线的原则，根据所述转接技能将用户的来电挂起分派至与所述转接技能匹配的技能队列中。

8.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述转接原因包括下述至少一项：

对公业务、对公电子银行、投资理财、重要客户服务及非金融业务、投诉建议、账户商品及贵金属、外汇及境外业务、对公国际业务、结算通、业务咨询、额度问题、账务问题、开卡和密码问题、卡片申办问题以及不能刷卡。

9.一种基于语音交互的坐席分配装置，其特征在于，包括：

通话数据获取模块，用于获取用户在语音交互系统中的通话数据；其中，所述通话数据为用户针对需求问题采用自然语言表述的语音流；

转接原因提取模块，用于通过预先训练的语义识别模型，从所述通话数据中提取用户转接坐席的转接原因；

技能队列匹配模块，用于根据所述转接原因确定对应的转接技能，并根据所述转接技能将用户的来电挂起分派至与所述转接技能匹配的技能队列中；

坐席分配模块，用于根据所述技能队列对用户的来电进行坐席分配。

10.根据权利要求9所述的装置，其特征在于，转接原因提取模块，包括：

文本数据转写单元，用于将所述通话数据转写为文本数据；

转接原因提取单元，用于通过预先训练的语义识别模型，从所述文本数据中提取用户转接坐席的转接原因。

11.根据权利要求10所述的装置，其特征在于，坐席分配模块，包括：

目标坐席分配单元，用于获取坐席对所述技能队列中来电的处理情况，并根据处理情况将所述技能队列中的来电分配至目标坐席；

文本数据传输单元，用于将所述文本数据传输至所述目标坐席，以使所述目标坐席通过知识库中与所述文本数据对应的解决方案对用户来电进行处理。