[发明专利]一种工单预约方法及系统

说明书

本发明提供一种工单预约方法及系统，涉及运营商业务支撑领域，包括装维人员接到新工单提醒，登录APP处理工单；点击工单查看为工单预约或工单改约；若显示预约，则点击预约按钮调用三方通话服务，接通装维人员和客户，并启动录音功能记录预约沟通内容；装维人员在APP中填写沟通记录，包括约定时间和预约备注说明，APP记录预约时间并向客户发送服务提醒通知；装维人员按约定时间上门服务，在APP签到并填写服务记录。本发明通过三方通话方式实现工单真实预约，记录下维修人员和客户电话预约时的录音，帮助快速定位客户投诉问题。

技术领域

本发明涉及运营商业务支撑领域，尤其是涉及一种工单预约方法及系统。

背景技术

目前运营商在工单预约时，采用传统工单预约方法，由装维人员通过个人的手机直接拨打客户的联系方式进行沟通，确定具体的上门安装时间后，装维人员在系统中进行工单预约操作。

传统的工单预约方法存在很多缺点，如装维人员是否提前联系客户预约、预约过程中是否产生分歧、是否按照预约时间操作等；出现客户投诉时这些问题都无法考证。

基于此，本发明设计了一种工单预约方法，实现工单预约全流程的记录。

发明内容

针对上述问题，本发明提供了一种工单预约方法及系统，通过三方通话方式实现工单预约，记录下维修人员和客户电话预约时的录音，帮助快速定位客户投诉问题。

为实现上述目的，本发明提供了一种工单预约方法，包括：

装维人员接到新工单提醒，登录APP处理工单；

装维人员点击工单查看为工单预约或工单改约；

若显示预约，则点击预约按钮调用三方通话服务，接通装维人员和客户，并启动录音功能记录预约沟通内容；

装维人员在APP中填写沟通记录，包括约定时间和装维原因，APP记录预约时间并向客户发送服务提醒通知；

装维人员按约定时间上门服务，在APP签到并填写服务记录。

作为本发明的进一步改进，所述装维人员通过手机短信或APP消息提醒接收新工单提醒。

作为本发明的进一步改进，若显示改约，则点击改约；

若允许改约，则系统调用三方服务，接通装维人员和客户，并启动录音功能；

若不允许改约，则系统显示异常，操作结束。

作为本发明的进一步改进，所述APP中预设有允许改约次数，若改约次数在预设允许改约次数以内，则允许改约；若改约次数超过预设允许改约次数，则不允许改约。

作为本发明的进一步改进，若装维人员填写的约定时间超出系统规定服务时限，则记录工单超时。

作为本发明的进一步改进，所述装维人员按约定时间上门服务，在APP签到并填写服务记录，包括：

运维人员上门后在APP签到；

系统根据签到记录和预约时间判断装维人员是否按时上门；

若装维人员未按时上门则记录服务超时。

作为本发明的进一步改进，系统根据服务超时记录对装维人员进行考核。

作为本发明的进一步改进，所述服务记录包括：装维原因确认或更正、使用物料记录、装配设备编码记录和上传现场照片。

作为本发明的进一步改进，还包括质检人员抽查完结工单，具体为：

根据服务记录对客户进行回访；

下载预约沟通内容检查是否与装维人员记录时间一致。