[发明专利]一种乘客服务质量舆情监管系统及方法

说明书

本发明公开了一种乘客服务质量舆情监管系统及方法，系统主要包括舆情监测方案配置模块、舆情信息总览模块、舆情信息汇总模块、舆情预警模块、舆情分析模块、舆情简报模块和舆情事件监测模块。本方案能从多个舆情信息源中获取舆情信息，并对获取信息文本进行情感分析，将信息分为正面、中性、负面，建立图表对舆情信息进行可视化表达，生成并输出舆情信息简报，同时可以针对舆情信息中敏感舆情进行预警，并推送给用户，用户可针对某些舆情直接派发工单。本发明还提供一种乘客服务质量舆情监管方法。本方案还能够应对突发舆情事件，对突发事件的监测、分析以及事件专报输出，为地铁舆情的分析提供数据支持。

技术领域

本发明涉及舆情分析技术领域，尤其涉及一种乘客服务质量舆情监管系统及方法。

背景技术

当今社会，互联网蓬勃发展，随着网民的不断增长，越来越多的人把互联网作为获取信息的首选渠道。网络舆情是指在互联网上流行的对社会问题不同看法的网络舆论，是社会舆论的一种表现形式，是通过互联网传播的公众对现实生活中某些热点、焦点问题所持的有较强影响力、倾向性的言论和观点，“网络舆情是以网络为载体，以事件为核心，广大网民情感、态度、意见、观点的表达、传播与互动，以及后续影响力的集合”。且突发事件具有不确定性的特点，其发生的时间、地点和形式难以预知。

随着互联网的快速发展，网络媒体作为一种新的信息传播形式，已深入人们的日常生活。网友言论活跃已达到前所未有的程度，不论是国内还是国际重大事件，都能马上形成网上舆论，通过这种网络来表达观点、传播思想，进而产生巨大的舆论压力，达到任何部门、机构都无法忽视的地步。可以说，互联网已成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器。一批有影响力的门户网站、微博、微信以及博客逐渐成为网民最常使用的互联网服务站点。然而，在互联网蓬勃发展的同时，也不断地产生一些问题，有些舆情会对地铁的形象产生影响。进行舆情监测，可以及时的了解事件的动态，对这些错误、失实的舆论进行正确的引导。现有的舆情监管系统难以对互联网中地铁日常舆情信息和突发的舆情事件进行有效的监管与处理。

发明内容

本发明的目的在于克服现有技术的不足，提供一种乘客服务质量舆情监管系统及方法，根据监测关键词从网络平台抓取相关数据，对数据进行分类和敏感分级，及时有效的对日常舆情事件和突发舆情事件进行监管处理。

本发明的目的是通过以下技术方案来实现的：

一种乘客服务质量舆情监管系统，包括

舆情监测方案配置模块，用于用户根据关键词组合和敏感等级预先自定义配置日常舆情监测方案、分类方案和敏感方案。

舆情信息总览模块，用于从各类舆情信息发布平台，如网站、微博和论坛上抓取舆情信息并对监测的舆情信息中的重点内容进行概括展示。

舆情信息汇总模块，用于系统根据监测方案的关键词对舆情信息进行筛选后汇总列表中展示，按照分类方案对抓取的日常舆情信息文本进行生产分类，同时按照敏感方案对抓取日常舆情信息文本进行敏感分级，并针对相关舆情派发工单。

舆情预警模块，用于系统在预警范围内发现敏感的舆情信息后，集中展示敏感信息，第一时间将敏感信息推送给用户。

舆情分析模块，针对日常舆情信息文本进行多维度的情感分析，包括定性分析和发布平台软件分析，定性分析包括内容分析和传播分析，发布平台软件分析包括微博分析和微信分析，通过分析获得舆情信息文本的情感值。

舆情简报模块，用于系统对日常的舆情信息文本按照预先设定的模板生成简报。

舆情事件监测模块，用于系统在一段时间内对突发舆情事件临时配置事件监测方案，持续实时监测并针对该突发事件进行分析、生成专报。

具体的，所述舆情信息汇总模块中生产分类参数包括大客流类、设备设施类、不文明乘车类、安检类、环境卫生类、工作人员素质类、车票类，敏感分级包括第一时间发生类和普通类。