[发明专利]智能客服知识库的更新方法、装置、设备及存储介质

说明书

本公开关于一种智能客服知识库的更新方法、装置、设备及存储介质。其中，方法包括：每间隔预设采集时间，从人工问答记录表中获取至少一个人工问答记录数据，以及各人工问答记录数据的问题答案匹配程度；将人工问答数据的问题答案匹配度满足第一设定匹配条件的人工问答记录数据，添加至智能客服知识库中；每间隔预设清理时间，从智能问答记录表中获取至少一个智能问答记录数据，以及各智能问答记录数据的问题答案匹配程度；将智能问答数据的问题答案匹配度满足第二设定匹配条件的智能问答记录数据，从智能客服知识库中删除，可以及时的在智能知识库中添加数据，以及删除脏数据；在节省人力成本的同时，也可以创建全面的智能知识库。

技术领域

本公开实施例涉及计算机技术，尤其涉及一种智能客服知识库的更新方法、装置、设备及存储介质。

背景技术

智能客服是指通过机器来自动识别用户的问题并给予相应的解决方案，在具体实现中，通过智能客服来回复用户的问题，可以提高用户问题的响应速度，节约了人力成本。智能客服的工作模式一般是先利用NLP(Natural Language Processing，自然语言处理)算法识别用户问题，然后去后台配置的智能知识库里寻找对应的解决方案并提供给用户。目前NLP算法的识别准确率较高，因此，建设一个全面而准确的智能知识库就成了决定智能客服服务水平的关键因素。

相关技术中，需要通过人工对智能知识库进行维护，具体的，维护人员会定期去检索智能客服未解决的用户问题，然后从中抽取出一些维护人员认为比较重要的问题，并根据其自身的业务经验或者询问其他同事，来撰写相应的解决方案，最终将问题和解决方案添加到智能知识库里。但是，这种方法主要根据维护人员的经验去抽取问题，会存在智能知识库中记录的数据添加不及时，以及无法及时删除智能知识库中的脏数据的问题。

发明内容

本公开提供一种智能客服知识库的更新方法、装置、设备及存储介质，以至少解决相关技术中智能知识库中记录的数据添加不及时，以及无法及时删除智能知识库中的脏数据的问题。

本公开实施例的技术方案如下：

根据本公开实施例的第一方面，提供一种智能客服知识库的更新方法，包括：每间隔预设采集时间，从人工问答记录表中获取至少一个人工问答记录数据，以及各所述人工问答记录数据的问题答案匹配程度；

将所述人工问答数据的问题答案匹配度满足第一设定匹配条件的人工问答记录数据，添加至所述智能客服知识库中；

每间隔预设清理时间，从智能问答记录表中获取至少一个智能问答记录数据，以及各所述智能问答记录数据的问题答案匹配程度；

将所述智能问答记录数据的问题答案匹配度满足第二设定匹配条件的智能问答记录数据，从所述智能客服知识库中删除。

可选的，所述将所述人工问答数据的问题答案匹配度满足第一设定匹配条件的人工问答记录数据，添加至所述智能客服知识库中步骤，包括：

对所述人工问答数据的问题答案匹配度进行语义解析，得到语义解析结果；

将所述语义解析结果与预先设定的评价等级进行匹配，以确定与所述问题答案匹配度对应的参考评价等级；

当所述参考评价等级大于第一设定阈值时，则确定所述人工问答数据的问题答案匹配度满足第一设定匹配条件，将对应的人工问答记录数据添加至所述智能客服知识库中。

可选的，在确定所述人工问答数据的问题答案匹配度满足第一设定匹配条件的人工问答记录数据之后，添加至所述智能客服知识库中之前，所述方法还包括执行下述至少一项：

删除所述人工问答记录数据中包含的特殊字符；

对各所述人工问答记录数据基于内容相似度进行去重过滤。

可选的，所述人工问答记录表和智能问答记录表记录在同一张表中。