[发明专利]一种电话进线处理方法、装置、服务器及存储介质

说明书

本申请提供一种电话进线处理方法、装置、服务器及存储介质，如果当前电话进线对人工服务的排队等待时长超过排队等待时长上限，向发起电话进线的客户播报第一提示信息，第一提示信息指示提供电话进线请求解答的咨询问题；接收客户基于第一提示信息返回的目标信息；挂断电话进线并识别目标信息表征的客户的业务办理意图，业务办理意图至少与客户请求办理的业务类型相关；基于预先设置的与业务办理意图匹配的处理策略，向客户提供咨询问题的解答信息。本申请不仅能够降低电话进线高峰期客户电话进线等待时长，还能够在后续实现对客户电话进线的咨询问题的解答，提高客户体验。

技术领域

本发明涉及电话银行技术领域，更具体地说，涉及一种电话进线处理方法、装置、服务器及存储介质。

背景技术

随着银行线上业务的不断推广，作为打通线上线下业务桥梁的电话银行渠道越来越受到客户关注。在电话进线高峰期，客户往往需要长时间排队等候，导致有的客户会反复拨打，进一步导致排队队列堵塞，有的客户由于自身环境无法长时间排队而不得不挂机，导致客户体验不佳。

发明内容

有鉴于此，为解决上述问题，本发明提供一种电话进线处理方法、装置、服务器及存储介质，以在降低电话进线高峰期客户电话进线等待时长的基础上，实现对客户电话进线的咨询问题的解答。技术方案如下：

一种电话进线处理方法，包括：

判断当前电话进线对人工服务的排队等待时长是否超过预先设置的排队等待时长上限；

如果当前电话进线对人工服务的排队等待时长超过所述排队等待时长上限，向发起所述电话进线的客户播报第一提示信息，所述第一提示信息指示提供所述电话进线请求解答的咨询问题；

接收所述客户基于所述第一提示信息返回的目标信息；

挂断所述电话进线并识别所述目标信息表征的所述客户的业务办理意图，所述业务办理意图至少与所述客户请求办理的业务类型相关；

基于预先设置的与所述业务办理意图匹配的处理策略，向所述客户提供所述咨询问题的解答信息。

优选的，若所述目标信息为语音信息，所述识别所述目标信息表征的所述客户的业务办理意图，包括：

对所述目标信息进行语音识别得到用于表征所述目标信息的文本信息；

对所述文本信息进行语义识别获取所述文本信息携带的至少一个关键词；所述至少一个关键词表征所述客户的业务办理意图。

优选的，所述对所述文本信息进行语义识别获取所述文本信息携带的至少一个关键词，包括：

确定预先设置的词库，所述词库中包括表征业务类型的关键词和表征敏感信息的关键词；

对所述文本信息进行语义识别，获取所述文本信息携带的位于所述词库中的各个关键词。

优选的，所述基于预先设置的与所述业务办理意图匹配的处理策略，向所述客户提供所述咨询问题的解答信息，包括：

查询所述至少一个关键词中每个所述关键词的数值信息，所述关键词的数值信息表征所述关键词的重要程度；

根据所述至少一个关键词中所有所述关键词的数值信息计算所述至少一个关键词的目标数值信息，所述目标数值信息表征所述业务办理意图的重要程度；

确定所述目标数值信息在预先设置的至少一个数值范围中所属的目标数值范围，所述至少一个数值范围中不同数值范围之间不存在数值重叠；

查询预先设置的数值范围和处理策略的对应关系，基于与所述目标数值范围对应的目标处理策略向所述客户提供所述咨询问题的解答信息。