[发明专利]一种设备使用跟踪管理方法、装置、设备及存储介质

权利要求书

1.一种设备使用跟踪管理方法，其特征在于，所述方法包括：

从用户在使用设备的过程内发出的语音信息中，识别针对所述设备的评价关键词；

针对每一所述评价关键词，按照预先设置的统计周期，统计该评价关键词在当前统计周期内出现的频次；

根据各所述评价关键词的频次的排序结果，得到设备使用状况的评价报告。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述识别针对所述设备的评价关键词，包括：识别针对所述设备的负面评价关键词；

所述根据各所述评价关键词的频次的排序结果，得到设备使用状况的评价报告，包括：根据各所述负面评价关键词的频次的排序结果，得到设备使用状况的负面评价报告。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，在得到所述负面评价报告之后，所述方法还包括：

按照各所述负面评价关键词所属的负面评价类型，对所述负面评价报告中的各所述负面评价关键词进行划分，得到各所述负面评价类型对应的负面评价关键词集合；

针对每一所述负面评价关键词集合，将该负面评价关键词集合发送给目标处理对象，并对经过所述目标处理对象处理的负面评价关键词进行标记，以得到用于评估所述目标处理对象处理成效的已标记负面评价关键词，其中，所述目标处理对象与所述负面评价类型存在映射关系。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，在所述按照各所述负面评价关键词所属的负面评价类型，对所述负面评价报告中的各所述负面评价关键词进行划分之前，所述方法还包括：

针对所述负面评价报告中的每一所述负面评价关键词，判断该负面评价关键词是否为所述已标记负面评价关键词；

若该负面评价关键词是所述已标记负面评价关键词，则比较该负面评价关键词在当前负面评价报告中的排名和在历史负面评价报告中的历史排名，得到比较结果；

根据所述比较结果，确定所述目标处理对象针对该负面评价关键词的处理成效。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述根据所述比较结果，确定所述目标处理对象针对该负面评价关键词的处理成效，包括：

若确定该负面评价关键词在当前负面评价报告中的排名在所述历史排名之后，则确定所述目标处理对象针对该负面评价关键词的处理具有成效，并利用所述当前负面评价报告中的排名对所述历史排名进行更新；

若确定该负面评价关键词在当前负面评价报告中的排名不在所述历史排名之后，则确定所述目标处理对象针对该负面评价关键词的处理不具有成效，并依据该负面评价关键词所属的负面评价类型，将该负面评价关键词发送给所述目标处理对象。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述识别针对所述设备的评价关键词之后，所述方法还包括：

判断识别出的所述评价关键词是否属于故障描述类关键词；

若确定所述评价关键词属于所述故障描述类关键词，则提示用户输入故障描述语音信息，并从输入的所述故障描述语音信息中，识别出故障信息；

将所述故障信息发送给目标维修人员，以提示该目标维修人员对用户的设备进行维修，其中，所述目标维修人员为距离该用户最近的维修人员。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述从输入的所述故障描述语音信息中，识别出故障信息，包括：

从所述故障描述语音信息中，提取属于所述故障描述类关键词的全部关键词，得到故障描述关键词集合；

针对所述故障描述关键词集合中包含的每一关键词，将该关键词与故障信息库中的各故障信息进行匹配；

依据匹配结果，确定需要发送给所述目标维修人员的故障信息。