[发明专利]一种基于95598呼叫平台的业务运营效能提升管理系统

说明书

本发明公开了一种基于95598呼叫平台的业务运营效能提升管理系统，属于管理系统技术领域，设计支撑应用架构和数据架构的技术架构，定义支撑业务、应用和数据部署所需的软硬件逻辑能力，为技术平台建设提供指导，包括客户端、统一接入层、界面控制层、应用逻辑层、技术支撑层、数据资源层、基础架构等七个部分。该基于95598呼叫平台的业务运营效能提升管理系统，通过构建服务效能与分析监测机制，对现场管理、运营支撑、个人绩效指标开展实时监测和分析，实现“管理前置”到业务部门的管理和运营过程中，实施动态、多样化的绩效激励措施，从源头上提升各级人员工作活力和效能产出，加快中心95598对外服务从规模速度型转向质量效益型，提高投入产出效率。

技术领域

本发明涉及企业管理技术领域，具体为一种基于95598呼叫平台的业务 运营效能提升管理系统。

背景技术

随着我国经济新常态、能源转型、电力体制改革、“大云物移”新技术发 展等外部环境的变化，公司的经营环境、盈利模式正在发生变化，新时代客 户需求也呈现出便捷性、多元化、互动化特征，客户拥有更多选择权，公司 供电服务矛盾已经转变为“客户日益增长的优质服务需要与服务方式发展不 平衡、不充分发展的矛盾”，公司迫切需要加快新技术与业务融合，优化升级 供电服务体系，通过再造业务流程、创新服务模式，实现传统电力服务与能 源电商、电动汽车等新型电力服务跨界融合，共享服务资源，持续拓展电力 服务产品，满足客户日益多元化的优质服务需求。

目前的国家电网客服中心业务运营管理模式中，各级人员工作活力和效 能产出难以应对外部环境的变化，导致对外服务难以向质量效益型进行成功 转型，使得服务效能低下，分析监测机制不够完善。

发明内容

本发明提供了一种基于95598呼叫平台的业务运营效能提升管理系统， 以解决现有技术存在的服务效能低下的问题。

为实现上述目的，本发明提供如下技术方案：一种基于95598呼叫平台 的业务运营效能提升管理系统，设计支撑应用架构和数据架构的技术架构， 定义支撑业务、应用和数据部署所需的软硬件逻辑能力，为技术平台建设提 供指导，包括客户端、统一接入层、界面控制层、应用逻辑层、技术支撑层、 数据资源层、基础架构等七个部分。

客户端：提供电脑端、手机端终端设备的客户访问功能；

统一接入层：提供统一的接入层方案，规范应用系统的部署，实现统一 的应用服务器负载均衡解决方案；

界面控制层：使用HTML、CSS、JS、JAVA等技术实现PC端和移动端页面 的展现；

业务逻辑层：实现能效指标建设、服务能效分析、能效专项提升、个性 化应用中心、服务技能专项提升、业务赋能管理、服务效能分析与监测、辅 助决策与分析、移动端自助服务等模块的业务逻辑；

技术支撑层：主要包括系统采用的核心关键技术，主要包括即时通讯相 关技术、模块化支撑组件、BPM工作流引擎、核心业务算法、定时任务、消息 管理、缓存读写等；

数据资源层：实现技能测评数据、能效指标数据、评级数据、质检服务 水平数据、课件数据、奖惩信息等数据的持久化存储；

基础架构：主要包括网络安全基础设施、软硬件平台等；

技术平台上，基于SG-UAP技术平台，采用多层体系结构以及B/S方式， 采用SOA架构以及UML、Ajax、Flex、XML、多维分析等技术，在计算服务上， 可采计算效率高的技术方式。

进一步优化本技术方案，所述统一接入层的接入方案采用负载均衡技术， 负载均衡技术扩展了网络设备和服务器的带宽、增加吞吐量、加强网络数据 处理能力，提高网络的灵活性和可用性，可选用通过反向代理、LVS和负载均 衡器等实现方式，因为优先考虑采用负载均衡器实现硬件级负载均衡。