[发明专利]呼叫结果的实时识别方法

说明书

本发明提供了一种呼叫结果的实时识别方法，该方法包括：呼叫中心发起呼叫；获取所述呼叫未接通时包含回铃音的语音流；对所述语音流进行处理，以提取出所述语音流的音频指纹；查找出与所述音频指纹相匹配的样本音频指纹；根据所述样本音频指纹确定所述语音流所对应的识别结果。此外，本发明还提供相应的计算机介质。实施本发明可以在保证识别准确性的同时还满足了识别实时性的要求，从而提升了呼叫中心的外呼效率。

技术领域

本发明涉及呼叫中心的业务设计领域，尤其涉及一种呼叫结果的实时识别方法。

背景技术

在目前呼叫中心进行外呼的应用场景中，通常需要对外呼的目标号码的接通状态进行判断，若出现外呼通话未接通的情况，更期望明确所述目标号码的未接通原因，以便于呼叫中心进一步制定针对该目标号码的呼叫策略。

现有技术中，呼叫中心判断未接通的外呼通话的未接通原因通常具有以下两种方式：方式一，根据运营商返回的结果码来进行判断；方式二，呼叫中心提供合适的计算资源对录制的通话语音进行特征提取，进一步通过语音识别来判断其具体内容。对于方式一，由于运营商的结果码不存在统一的标准，且运营商对所述结果码会进行阶段性升级或调整，而呼叫中心的相应逻辑匹配升级具有延后性，因此导致未接通原因的识别结果的准确率难以达到预期值；对于方式二，语音识别所占用的计算资源较大，在计算资源有限的情况下，无法满足在外呼时即时返回识别结果的实时性要求，并且出于计算资源的有限性制约，现有的语音识别方案仅能对固定长度的语音片段进行识别分类，无法做到对每一种不同的有状态语音流都能达到较好的识别效果，尤其是无法识别例如拒接彩铃这一类的用户自定义语音片段。无论是方式一还是方式二，无法实时准确地识别出外呼时未接通的原因均会影响呼叫中心外呼效率的进一步提升。

因此，针对提升呼叫中心外呼的效率而言，更期望出现一种兼具实时性和准确性的解决方案来替代现有技术中具有缺陷的解决方案。

发明内容

为了克服现有技术中的上述缺陷，本发明提供了一种呼叫结果的实时识别方法，该方法包括：

呼叫中心发起呼叫；

获取所述呼叫未接通时包含回铃音的语音流；

对所述语音流进行处理，以提取出所述语音流的音频指纹；

查找出与所述音频指纹相匹配的样本音频指纹；

根据所述样本音频指纹确定所述语音流所对应的识别结果。

根据本发明的一个方面，该方法中所述获取所述呼叫未接通时包含回铃音的语音流的步骤包括：将所述语音流封装为多个RTP数据包；语音结果分类引擎定时获取所述RTP数据包。

根据本发明的另一个方面，该方法中所述对所述语音流进行处理，以提取出所述语音流的音频指纹的步骤包括：对所述语音流进行预处理；对预处理后的所述语音流执行快速傅里叶变换算法，以获得该语音流对应的频谱图；对所述频谱图依次执行高通滤波处理算法和峰值查找算法，以获得所述频谱图在时间序列上的峰值序列；将所述峰值序列或其变换产物记录为所述音频指纹。

根据本发明的另一个方面，该方法中所述预处理包括：针对所述语音流所执行的状态检查、时间分片和阈值处理。

根据本发明的另一个方面，该方法中所述变换产物包括：对所述峰值序列进行压缩映射后生成的压缩序列。

根据本发明的另一个方面，该方法中所述压缩映射是Hash变换。

根据本发明的另一个方面，该方法中所述自定义消息包括：所述音频指纹；和/或所述样本音频指纹对应的标识码，该标识码用于描述所述识别结果的类型属性。

根据本发明的另一个方面，该方法中所述类型属性包括：彩铃、空号、关机、停机、目标忙、无效号码、来电提醒、无应答、拒接和状态未知中一项或多项。