[发明专利]医疗机构投诉处理的方法、系统、装置及存储介质

说明书

本发明涉及医疗机构投诉处理技术领域，公开了一种医疗机构投诉处理的方法、系统、装置及存储介质，该方法包括：通过客服端进行投诉事件第一阶段管理；通过客服端对投诉事件进行分派管理；处理负责人通过科室端进行投诉事件第二阶段管理；将所述初步处理意见提交给上级领导审批；所述上级领导通过领导端查看所述投诉事件数据并审批所述初步处理意见；所述处理负责人通过科室端查询所述审批结果并根据审批结果完成投诉事件处理；客服人员通过客服端对已完成处理的投诉事件与投诉人进行确认及满意度调查。通过本发明提供的技术方案，实现对医疗机构投诉事件进行完善的流程管理，记录投诉事件详细数据，提升投诉事件处理效率，提高服务水平。

技术领域

本发明涉及医疗机构投诉处理技术领域，尤其涉及一种医疗机构投诉处理的方法、系统、装置及存储介质。

背景技术

目前医患关系特别受到重视，关系到医疗机构正常运行发展，但常见的投诉方式，如投诉电话、投诉信、投诉邮件以及线上网站网页投诉等，处理效率低，投诉事件得不到妥善处理，往往有头无尾，处理时间长，处理人员交接难，事件留底难度大，后需追溯和回访困难，难以提高患者满意度。对于投诉事件本身，由于管理松散，无法记录留存事件相关的详细信息，如投诉人信息、患者信息、投诉事件过程、相关调查信息及相关的文档信息等，也无法进行后续对投诉事件的进一步分析和统计，致使对医疗机构无法从投诉事件中获得改进的建议和内容，严重地，还会加大医患之间的关系恶化。

同时，由于在投诉事件处理过程中，投诉人、客服人员、医疗机构相关科室人员、上级领导等获得的信息不对称现象严重，更加使投诉处理过程中容易进一步引起投诉人或患者不满，处理效率低，甚至无法正确及时有效地对投诉事件进行处理。

发明内容

本发明主要目的是提供一种医疗机构投诉处理的方法、系统、装置及存储介质，旨在实现对医疗机构投诉事件进行完善的流程管理，记录投诉事件详细数据，提升投诉事件处理效率，提高服务水平。

为实现上述目的，本发明提供了一种医疗机构投诉处理的方法，该方法包括：

步骤S10：通过客服端进行投诉事件第一阶段管理，产生第一阶段投诉事件数据并传送到服务后台；其中，所述投诉事件第一阶段管理包括投诉事件的登记、核实及确认；

步骤S20：通过客服端对经过所述第一阶段管理的投诉事件进行分派管理，所述分派管理包括分派处理所述投诉事件的处理负责科室和处理负责人；

步骤S30：所述处理负责人通过科室端进行投诉事件第二阶段管理，产生第二阶段投诉事件数据并传送到所述服务后台；其中，所述投诉事件第二阶段管理包括电话回访、沟通、调查、确认及整理中的任一项或多项，并生成所述投诉事件的初步处理意见；

步骤S40：所述处理负责人通过科室端将所述初步处理意见提交给上级领导审批；

步骤S50：上级领导通过领导端查看所述投诉事件数据并审批所述初步处理意见，以得到审批结果，所述审批结果更新所述投诉事件数据并传送到所述服务后台；

步骤S60：所述处理负责人通过科室端查询所述审批结果并根据审批结果完成投诉事件处理；

步骤S70：客服人员通过客服端对已完成处理的投诉事件与投诉人进行确认及满意度调查，所述确认的结果和满意度调查的结果传送到所述服务后台，并更新至所述投诉事件数据中。

进一步地，所述步骤S10包括：

步骤S110：通过客服端登记新的投诉事件，所述新的投诉事件包括客服人员通过客服端登记录入的投诉事件和自动生成的投诉事件，其中，所述自动生成的投诉事件是通过投诉电话、投诉邮件、投诉短信及来自于第三方平台的投诉信息中任一项自动产生的投诉事件；

步骤S120：通过客服端对所述新的投诉事件进行核实及确认操作，并将投诉事件信息进行完善后作为投诉事件数据更新到服务后台。