[发明专利]一种应用于对话场景的自动应答系统和方法

说明书

一种应用于对话场景的自动应答系统和方法，属于电话通信技术领域，包括：客户端会话处理模块和AI会话引擎模块；所述客户端会话处理模块，作为互动前向适配层，帮助场景对话前向内容识别与事件识别，包括客户端模块、语音网关模块；所述AI会话引擎模块，记录及控制当前会话状态，以及结合语音网关模块传入的事件向对客户端会话处理模块下发不同的指令。本发明的检索知识快速；接入形式多样化，可语音、文字或语音文字混合三者模式，也可扩展其他业务转接渠道；相比常规的智能接入语音更加灵活，使用面更加广泛。

技术领域

本发明属于电话通信技术领域，具体涉及为一种应用于对话场景的自动应答系统和方法。

背景技术

企业与客户之间日常交流过程中，需要耗费大量人工成本与人员精力问题，营销服务人员各自知识经验不同，同时理解、表达、情绪、口语等特征，导致服务效果参差不齐，从而影响服务质量与结果。因此，诞生了智能语音，用以替代坐席和客户沟通。

目前，智能语音可以通过ASR（实时语音识别）与NLP（自然语言理解），实现机器实时理解人类声音语言，在客服、销售等场景进行AI智能沟通，对人类声音语言进行大规模语料训练，在指定场景下，可以得到识别质量较好的识别模型，语音网关模块将人类的声音实时发送到ASR中进行识别，得到文本形式的识别结果，用于关键字匹配，或者语义处理，得到预设的问题与答案，在以音频形式播放出来，以匹配人与机器的语音沟通。

虽然现有方案能支持语音网关模块与人类的语言沟通，但是基本以人与语音网关模块之间一问一答的形式为主，很难做到人类水平的插话交流，比较死板且不自然。针对访客的突然插话接入，语音网关模块若无动于衷，显得不礼貌，交流不友好，用户必须听完完整的语音网关模块预设话术，且在语音网关模块话术输出的时段内无法打断或提出疑问，在沟通上难以实现及时、快捷；另一方面，访客的插话打断，可能有更迫切的问题询问，若不及时切换到相关问题节点上，会浪费客户时间。综上所述，现有智能语音语音网关模块与人的语音交流方案在交互体验、沟通效率上仍有待提高。

发明内容

本发明的目的在于克服上述提到的缺陷和不足，而提供一种应用于对话场景的自动应答系统。

本发明的另一目的在于，提供一种应用于对话场景的自动应答方法。

一种应用于对话场景的自动应答系统，其特征在于，包括：客户端会话处理模块和AI会话引擎模块；

所述客户端会话处理模块，作为互动前向适配层，帮助场景对话前向内容识别与事件识别，包括客户端模块、语音网关模块；所述客户端模块，为具有语音通讯功能的移动电话、座机，或者是可文字沟通的社交工具；所述语音网关模块，根据拨号计划主动发起或者接听通话，在电话接通后将根据客户端模块产生的一系列动作给出相应的ESL事件下发到AI会话引擎模块，并从AI会话引擎模块接收并执行相应的动作；

所述AI会话引擎模块，记录及控制当前会话状态，以及结合语音网关模块传入的事件向对客户端会话处理模块下发不同的指令。

进一步，所述语音网关模块，将客户端模块的各种渠道的通信协议转化为统一的通信协议，并进行事件识别，其在一路接通的通话的生命周期内会产生如下几个核心事件:

1、SPEECH CONNET：在和客户端模块建立通讯连接后产生该事件；

2、SPEECH CHANNEL_ANSWER：客户端模块接听电话后产生该事件；

3、SPEECH CHANNEL_EXECUTE：开始向客户端模块播放一段语音时产生该事件；

4、SPEECH CHANNEL_EXECUTE_COMPLETE：语音播放完毕后产生该事件；

5、SPEECH ASR_START：监听到客户端模块的语音流传入后产生该事件；