[发明专利]电力业务数据集中管理系统及方法

说明书

本公开提供了一种电力业务数据集中管理系统及方法，配置至少三组中继网关，第一组网关作为客服业务系统的拓展平台，作为新的中继线路承载一部分的业务呼入，第二组网关作为第一组网关的备份，负责工单的呼入，第三组网关为原有网关的备份，且第三组网关与第二组网关连接；获取工单信息、业务配置信息和客服信息，按照当前时段内的客服工作状态，按照设定时间刷新工作状态，按照优先级进行排序、形成列表，按照列表信息分配相应的客服人员，并从客服记录单和工单信息中提取预设的关键字段；实时监控故障报修工单的派单情况，并按照设定的时限考核、记录各环节，获取对应用户的用电信息，融合考核和记录结果，判断所述用户的用电信息是否准确。

技术领域

本公开涉及一种电力业务数据集中管理系统及方法。

背景技术

本部分的陈述仅仅是提供了与本公开相关的背景技术信息，不必然构成在先技术。

目前的电力系统客服工单数据的管理流程较为独立。首先，在用户进行报修或投诉时，现有的处理流程是根据用户的拨打号码分配给相应的客户服务中心，由客服人员对工单的内容进行接听、记录和反馈，主要依托于客服人员，因此，对于电力故障等信息的反馈、维修速度很大一定程度上是依赖于人的主动性和责任感，具有很多不可控的因素。

其次，现有的工单管理流程对于后续的处理过程等记录不全面，无法形成工作状态的监控，更不可能辅助用电信息的维护、核实和电力负荷计量准确性进行核对等后续过程，无法建立电力业务数据的全过程管理。

发明内容

本公开为了解决上述问题，提出了一种电力业务数据集中管理系统及方法，本公开能够对工单的记录信息进行有效的监控和监管，保证形成高效的闭环管理反馈体系，能够进行电力业务数据的全过程管理。

根据一些实施例，本公开采用如下技术方案：

一种电力业务数据集中管理系统，包括设备层、数据层和管理层，其中：

所述设备层包括客服业务系统、接口模块、中继网关和AVAYA语音呼叫平台，所述客服业务系统通过接口模块连接数据层，所述中继网关至少包括三组，第一组网关被配置为作为客服业务系统的拓展平台，作为新的中继线路承载一部分的业务呼入，第二组网关被配置为第一组网关的备份，负责工单的呼入，第三组网关为原有网关的备份，且第三组网关与第二组网关连接，所述AVAYA语音呼叫平台中被配置保存有CTI/IVR相关业务配置信息；

所述数据层，被配置为连接设备层，获取工单信息、业务配置信息和客服信息，按照当前时段内的客服工作状态，按照设定时间刷新工作状态，按照优先级进行排序、形成列表，按照列表信息分配相应的客服人员，并从客服记录单和工单信息中提取预设的关键字段；

所述管理层，实时监控故障报修工单的派单情况，并按照设定的时限考核、记录各环节，获取对应用户的用电信息，融合考核和记录结果，判断所述用户的用电信息是否准确。

作为一种可选的实施方案，所述接口模块包括多个类型的接口，以和电力系统中各个平台连接通信。

作为一种可选的实施方案，各组中继网关之间通过切换器进行切换。

作为一种可选的实施方案，所述数据层具体包括工单提取模块、客服信息存储模块和匹配模块，其中，所述工单提取模块被配置为提取工单的用户信息、区域信息、来电时间、处理客服、挂断时间和记录信息关键字；

所述客服信息存储模块，被配置为存储各个客服代表的签入工号及工作状态列表，按照设定时间刷新工作状态列表，记录客服代表信息，将置闲的客服代表的签入工号按照列表顺序进行排序；

所述匹配模块，被配置为依照列表排序顺序和工单来电顺序进行配单。

作为进一步的限定，所述管理层接收工单提取模块和匹配模块的信息，并记录工单派单时间、到达时间、处理人、处理时间和处理结果。