[发明专利]数据处理方法及装置

说明书

本申请实施例公开了一种数据处理方法及装置，在电子客服与客户进行交互的过程中，当获取到转接人工客服的指令时，若电子客服与客户的历史交互数据的数据量未超出预设阈值，则将所有历史交互数据随路传输至人工坐席客户端，否则，从历史交互数据中筛选出符合预设条件的数据随路传输至人工坐席客户端，从而保证随路传输至人工坐席的数据量较少，便于人工坐席快速进行场景还原。

技术领域

本申请涉及数据处理技术领域，更具体地说，涉及一种数据处理方法及装置。

背景技术

目前，在线客服使用电子客服(即由机器对客户提问进行应答)和人工客服相结合的方式，在各种应用中为客户提供及时服务。一般在线客服获取到客户的服务请求时，会优先选择电子客服为客户提供服务，在电子客服无法解决用户的问题时，再转接人工客服。

在由电子客服转接人工客服时，在线客服系统会将当前客户与电子客服的历史交互数据随路传输给人工坐席客户端，以供人工坐席浏览，便于快速定位客户问题。然而，当客户与电子客服的历史交互数据过多时，不仅对数据传输产生压力，还会延长人工坐席浏览数据的时间，降低定位客户问题的效率。

因此，如何在减少数据传输量的同时帮助人工坐席快速定位客户问题成为亟待解决的技术问题。

发明内容

本申请的目的是提供一种数据处理方法及装置，以至少部分的克服现有技术中存在的技术问题。

为实现上述目的，本申请提供了如下技术方案：

一种数据处理方法，包括：

在电子客服与客户进行交互的过程中，当获取到转接人工客服的指令时，判断所述电子客服与所述客户的历史交互数据的数据量是否超出预设阈值；

若判断结果为否，将所述历史交互数据随路传输至人工坐席客户端；

若判断结果为是，从所述历史交互数据中筛选出符合预设条件的数据，将筛选出的数据随路传输至人工坐席客户端，以便人工坐席快速进行场景还原。

上述方法，优选的，所述从所述历史交互数据中筛选出符合预设条件的数据，包括：

按时间倒排的顺序从所述历史交互数据中确定预置数量的数据；

从超出所述预置数量的那部分数据中筛选出目标数据，所述目标数据为：与业务相关的客户提问，与所述客户提问对应的机器应答，所述机器应答未命中答案；

所述预置数量的数据以及所述目标数据为符合预设条件的数据。

上述方法，优选的，还包括：

在电子客服与客户进行交互的过程中，对客户提问进行第一标记，对与所述客户提问对应的机器应答进行第二标记；

所述第一标记用于表征所述客户提问是否与业务相关，所述第二标记用于表征所述机器应答是否命中答案。

上述方法，优选的，所述对客户提问进行第一标记，包括：

对所述客户提问进行分词处理，得到多个分词；

判断预置的业务词库中是否存在所述多个分词中的至少一个，若判断结果为是，将所述客户提问标记为与业务相关，否则将所述客户提问标记为与业务无关。

上述方法，优选的，所述对与所述客户提问对应的机器应答进行第二标记，包括：

若所述机器应答不是从预置知识库中获取，将所述机器应答标记为未命中答案，否则将所述机器应答标记为命中答案。

上述方法，优选的，所述从超出所述预置数量的那部分数据中筛选出目标数据，包括：

根据数据对应的标记，从超出所述预置数量的那部分数据中筛选出目标数据。