[发明专利]数据处理方法及装置

权利要求书

1.一种数据处理方法，其特征在于，包括：

在电子客服与客户进行交互的过程中，当获取到转接人工客服的指令时，判断所述电子客服与所述客户的历史交互数据的数据量是否超出预设阈值；

若判断结果为否，将所述历史交互数据随路传输至人工坐席客户端；

若判断结果为是，从所述历史交互数据中筛选出符合预设条件的数据，将筛选出的数据随路传输至人工坐席客户端，以便人工坐席快速进行场景还原。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述从所述历史交互数据中筛选出符合预设条件的数据，包括：

按时间倒排的顺序从所述历史交互数据中确定预置数量的数据；

从超出所述预置数量的那部分数据中筛选出目标数据，所述目标数据为：与业务相关的客户提问，与所述客户提问对应的机器应答，所述机器应答未命中答案；

所述预置数量的数据以及所述目标数据为符合预设条件的数据。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，还包括：

在电子客服与客户进行交互的过程中，对客户提问进行第一标记，对与所述客户提问对应的机器应答进行第二标记；

所述第一标记用于表征所述客户提问是否与业务相关，所述第二标记用于表征所述机器应答是否命中答案。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述对客户提问进行第一标记，包括：

对所述客户提问进行分词处理，得到多个分词；

判断预置的业务词库中是否存在所述多个分词中的至少一个，若判断结果为是，将所述客户提问标记为与业务相关，否则将所述客户提问标记为与业务无关。

5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述对与所述客户提问对应的机器应答进行第二标记，包括：

若所述机器应答不是从预置知识库中获取，将所述机器应答标记为未命中答案，否则将所述机器应答标记为命中答案。

6.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述从超出所述预置数量的那部分数据中筛选出目标数据，包括：

根据数据对应的标记，从超出所述预置数量的那部分数据中筛选出目标数据。

7.一种数据处理装置，其特征在于，包括：

判断模块，用于在电子客服与客户进行交互的过程中，当获取到转接人工客服的指令时，判断所述电子客服与所述客户的历史交互数据的数据量是否超出预设阈值；

处理模块，用于若判断结果为否，将所述历史交互数据随路传输至人工坐席客户端；若判断结果为是，从所述历史交互数据中筛选出符合预设条件的数据，将筛选出的数据随路传输至人工坐席客户端，以便人工坐席快速进行场景还原。

8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述处理模块从所述历史交互数据中筛选出符合预设条件的数据，包括：

所述处理模块按时间倒排的顺序从所述历史交互数据中确定预置数量的数据；从超出所述预置数量的那部分数据中筛选出目标数据，所述目标数据为：与业务相关的客户提问，与所述客户提问对应的机器应答，所述机器应答未命中答案；所述预置数量的数据以及所述目标数据为符合预设条件的数据。

9.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，还包括：

标记模块，用于在电子客服与客户进行交互的过程中，对客户提问进行第一标记，对与所述客户提问对应的机器应答进行第二标记；所述第一标记用于表征所述客户提问是否与业务相关，所述第二标记用于表征所述机器应答是否命中答案。

10.根据权利要求9所述的装置，其特征在于，所述处理模块从超出所述预置数量的那部分数据中筛选出目标数据，包括：

所述处理模块根据数据对应的标记，从超出所述预置数量的那部分数据中筛选出目标数据。