[发明专利]服务资源的分配方法、装置及服务器

说明书

本说明书实施例提供一种服务资源的分配方法、装置及服务器，在服务资源的分配方法中，根据历史请求用户的样本特征训练解决能力预估模型。当接收到用户的服务请求时，获取对应的服务请求数据，并根据服务请求数据确定用户特征。将用户特征以及待分配的多个服务资源输入该解决能力预估模型，以预测各个服务资源的解决能力值。根据各个服务资源的资源类型以及解决能力值，选取目标服务资源并分配。

技术领域

本说明书一个或多个实施例涉及计算机技术领域，尤其涉及一种服务资源的分配方法、装置及服务器。

背景技术

新一代的客服系统通常为用户提供了多种服务资源，如，热线人工座席、在线人工座席、热线语音播报、短信发送、在线客服机器人等。上述不同的服务资源在服务成本、面向不同问题的解决能力以及资源量等方面均有较大的差别。比如，热线或者在线人工座席的服务成本较高，资源量偏少，但在解决一些深度、长尾问题上能力偏强。而在线客服机器人、短信以及热线语音播报等的服务成本极低，资源量几乎不受限制，在解决一些常见问题、解释性问题上能力比较强。

因此，当有用户求助时，如何合理为其分配服务资源就成为要解决的问题。

发明内容

本说明书一个或多个实施例描述了一种服务资源的分配方法、装置及服务器，可以实现服务资源的合理分配。

第一方面，提供了一种服务资源的分配方法，包括：

接收用户的服务请求；

根据所述服务请求，获取所述用户的服务请求数据；

根据所述服务请求数据，确定所述用户的用户特征；

将所述用户特征以及多个服务资源输入解决能力预估模型，以预测各个服务资源的解决能力值；

根据所述各个服务资源的资源类型以及所述解决能力值，从所述多个服务资源中选取目标服务资源；

为所述用户分配所述目标服务资源。

第二方面，提供了一种服务资源的分配装置，包括：

接收单元，用于接收用户的服务请求；

获取单元，用于根据所述接收单元接收的所述服务请求，获取所述用户的服务请求数据；

确定单元，用于根据所述获取单元获取的所述服务请求数据，确定所述用户的用户特征；

输入单元，用于将所述确定单元确定的所述用户特征以及多个服务资源输入解决能力预估模型，以预测各个服务资源的解决能力值；

选取单元，用于根据所述各个服务资源的资源类型以及所述解决能力值，从所述多个服务资源中选取目标服务资源；

分配单元，用于为所述用户分配所述选取单元选取的所述目标服务资源。

第三方面，提供了一种服务器，包括：

接收器，用于接收用户的服务请求；

至少一个处理器，用于根据所述服务请求，获取所述用户的服务请求数据；根据所述服务请求数据确定用户特征；将所述用户特征以及多个服务资源输入解决能力预估模型，以预测各个服务资源的解决能力值；根据所述各个服务资源的资源类型以及所述解决能力值，从所述多个服务资源中选取目标服务资源；为所述用户分配所述目标服务资源。