[发明专利]预约回电的方法和装置

说明书

本发明公开了一种预约回电的方法和装置，涉及计算机技术领域。该方法的一具体实施方式包括：检测当前呼叫方的排队时长，若超过阈值，则根据所述当前呼叫方的用户信息确定回电时间；确定所述当前呼叫方是否接受所述回电时间；若是，则生成预约回电任务，并且在到达所述回电时间时执行所述预约回电任务。该实施方式能更好地解决电话排队超时后溢出处理的问题，为呼叫方提供一种回电选择，而不是无预期地一直排队等待，从而提高用户体验。

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种预约回电的方法和装置。

背景技术

当今各个行业对客户体验及服务质量要求越来越高，为更好地服务客户，都建设有一支专业的客服中心为客户提供各种售前及售后服务。大型电子商务网站，尤其是直接面向个体消费者的B2C(Business-to-Customer，商对客电子商务模式)商务网站，每天都会接到大量的客户各种服务诉求。为更好地服务高级别、高价值的客户，电子商务网站大多会根据客户级别制定差异化服务策略。面向不同类型、不同级别的客户，提供不同的服务策略和服务方式，让客户更有身份认同感，提升客户体验。400热线电话服务是使用最为广泛，最为便捷的一种服务方式，客户如有需求可以主动拨打400热线电话与客服人员沟通。

在实现本发明过程中，发明人发现现有技术中至少存在如下问题：

当遇到话务高峰期时，客户拨打电话接入电话系统进入IVR流程后，由于暂无空闲客服时会播放类似“客服忙，请稍后”的提示音，让客户等待一定时长以待客服资源释放，如果短时间内客服资源都无法释放出来，客户将会长时间等待或被迫挂机放弃，服务体验很糟糕。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例提供一种预约回电的方法和装置，能够更好地解决电话排队超时后溢出处理的问题，为呼叫方提供一种回电选择，而不是无预期地一直排队等待，从而提高用户体验。

为实现上述目的，根据本发明实施例的一个方面，提供了一种预约回电的方法，包括：检测当前呼叫方的排队时长，若超过阈值，则根据所述当前呼叫方的用户信息确定回电时间；确定所述当前呼叫方是否接受所述回电时间；若是，则生成预约回电任务，并且在到达所述回电时间时执行所述预约回电任务。

可选地，在生成预约回电任务之前，所述方法还包括：确定当前不存在与所述呼叫方相关的未执行的预约回电任务。

可选地，根据所述当前呼叫方的用户信息确定回电时间包括：根据所述当前呼叫方的用户信息，确定用户类型；根据所述用户类型，确定可预约时间段，将所述可预约时间段作为回电时间。

可选地，根据所述用户类型，确定可预约时间段包括：根据所述用户类型，确定各时间段可预约回电任务总量；基于所述可预约回电任务总量和当前各时间段内存在的预约回电任务，确定可预约时间段。

可选地，所述方法还包括：在执行预约回电任务成功之后，将所述预约回电任务的执行状态由未执行更新为执行成功；在执行预约回电任务失败之后，将所述预约回电任务的执行状态由未执行更新为执行失败；其中，在生成预约回电任务时标记该预约回电任务的执行状态为未执行。

为实现上述目的，根据本发明实施例的另一方面，提供了一种预约回电的装置，包括：时间确定模块，用于检测当前呼叫方的排队时长，若超过阈值，则根据所述当前呼叫方的用户信息确定回电时间；判断模块，用于确定所述当前呼叫方是否接受所述回电时间；任务模块，用于生成预约回电任务，并且在到达所述回电时间时执行所述预约回电任务。

可选地，所述任务模块还用于：确定当前不存在与所述呼叫方相关的未执行的预约回电任务。

可选地，所述时间确定模块还用于：根据所述当前呼叫方的用户信息，确定用户类型；根据所述用户类型，确定可预约时间段，将所述可预约时间段作为回电时间。